网曝美团外卖员疑似猥亵男童 警方介入调查！这些年美团出事不少…
本文共1993字
美团又出事了……
近日，有网传视频显示，一名疑似身穿美团外卖工作服的骑手抱着一名男童，手放置男童隐私部位。多张相关截图显示，有网友称，前述外卖小哥以诱导小孩玩游戏，抱着孩子动手动脚。
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美团又出事
此前曾多次曝出问题
消息曝出，迅速引发，期间也有不少网友建议大家冷静，网传截图很短，可能存在断章取义等问题。
随后有消息显示，美团外卖已与该外卖员中止合同，并派相关工作人员配合当地警方调查。美团消息还显示，该名骑手因事故导致三级智力残疾，低于常人水平，平常无不良习惯，当天行为并无主观恶意。
但该回应曝出后，却引来了更多网友对美团的态度表示不满。
据报道，目前警方已经介入调查。涉事小区物业表示已向当地公安机关报案，并禁止涉事外卖员进入小区。山东潍坊公安相关工作人员也表示，已注意到前述网传情况，相关部门正在追踪调查此事。具体情况将发布通报，回应社会关切。
事实上，美团的各种安全问题，已不是第一次曝出。
今年3月，有#美团骑手直播骚扰女客户#的消息引起讨论，令不少人对美团的安全管理问题感到担忧。
去年底，还有影响更为严重的美团骑手伤人事件引发极大，除安全问题外，也出现了对美团是否应该保留外卖员“差评制度”的质疑。
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事件频出争议不断
股价上涨能持续多久？
今年4月，广东餐饮行业协会发布《广东餐饮行业致美团外卖联名交涉函》，直指美团外卖涉嫌垄断，佣金过高。
《交涉函》表示，美团在广东占有的市场份额超过60%，已涉及《反垄断法》中规定的市场支配地位与临界点。然而，彼时的美团却还在广东要求合作餐饮企业“独家经营”，若不同意则强制下线门店。这样的“霸王条款”与国家相关法律法规中的规定完全背道而驰，也不符合市场发展的规律。
而广东之外，还有数个省市的商户和餐饮协会也对美团发出了类似指责。
对此，美团还一度“甩锅”到了骑手头上，然而根据金融投资报记者此前调查，骑手不但没有随着“涨佣”而提高薪资，反而还被频频下调配送费单价。（详情请：美团涨佣为百万骑手？骑手表示不背锅）
甚至，还曾有河南、安徽、云南、内蒙古等地的骑手乃至地方代理商相继“揭竿而起”，采取罢工乃至集体跳槽等行为进行“反抗”。
观点指出，美团地方代理商和骑手积怨“由来已久”，不但要承受美团的“高压政策”，要承担开拓市场的风险与成本，还要在出事之后替美团“挡刀”：2019年3月，四川省通江县市场监管局对美团外卖在该地区的代理商做出了罚款25万的处罚，原因是其强行逼迫商家签署独家协议。美团随后表示，“美团并未在通江县受到不正当竞争相关处罚”，因为已第一时间对通江合作商进行严厉制止和警告，并已终止与该合作商的合作关系……
不止外卖，美团平台的医美等业务也在今年又一次陷入了争议。
除“部分美容师不具备执业医师许可”“部分医美机构超范围服务”等问题外，美团医美平台在北京、上海多地广告中，近期被发现还有“水光针”“鼻综合”等广告词汇，但根据国家卫健委等把部门联合下发的《关于进一步加强医疗美容综合监管执法工作的通知》，这些词汇早在4月便被监管部门列入相关广告用语的“黑名单”。
“外患”频出，美团似乎“内忧”也不打算缺席：2019年刚刚扭亏的美团，在2020年一季度再度陷入亏损。
据港股美团点评财报，20Q1公司实现营收167.54亿元，同比下跌12.6%，净亏损15.79亿元，亏损幅度较上年同期增加了10.2%。原因方面，美团则表示是由于疫情影响，餐饮外卖、旅行等业务从需求端到供给端都面临挑战。
好消息则是，虽然营收、净利润同比均出现下滑，但美团的股价仍从3月起便持续上涨。
期间，美团股价最高涨近2倍，触及213.4港元/股，即便近几天有所回落，市值仍超1100亿。
股价上涨代表了市场的看好，但作为公司运营基石的安全问题不能妥善解决的，如此表现能坚持多久，依然令人担忧。
美团外卖快餐业务分析
文章对美团外卖的快餐业务进行了系统的分析，希望通过此文能够加深你对外卖行业的认识，了解美团外卖行业、及外卖需求、产品设计、运营策略。
美国这个国家商业周期非常长，因为商业周期长，所以任何一个企业所有能用来竞争和发展的东西基本上都用光了。他们的发展出现瓶颈了，当他们出现瓶颈的时候就开始搞内部提高效率，降低成本，创新服务。——王兴
做这次外卖点餐业务分析的目的：对外卖行业有基础认知，了解美团外卖行业、及外卖需求、产品设计、运营策略。
一、行业概况 1. 外卖行业定义
大家一般的理解就是快餐的外送服务，说的就是中餐像一荤一素的那种，还有就是西式的像麦当劳和肯德基那种。这个就是大家普遍理解外卖的含义。
2. 市场规模
近日发布的《中国外卖产业调查研究报告》显示，2019年中国外卖规模预计将达6035亿元，同比增长30.8%，相当于每个中国人在外卖上消费了430多元。
如今，从一线城市到中小城镇，“外卖小哥”的身影几乎随处可见，人们足不出户便可享受种类丰富的美食。一个6000亿的外卖市场正是中国社会悄然转型的生动注脚。
3. 外卖各品类市场占比
从外卖品类来看，21个重点城市外卖店铺中，餐饮店铺占比89.6%。其中，快餐便当和小吃夜宵是最大的品类，占比分别为42.2%和19.3%。
西式快餐与中式快餐是都是比较受外卖食客欢迎的餐饮类型。其中，中式快餐中较多点选饭类和热菜，饭类比例最高，占到59.6%，热菜类占比46.5%；西式快餐中较多点选汉堡和小食，比例分别是71.4%和68.9%。
4. 外卖带来的问题
（1）环保问题
外卖三大外卖平台的数据显示，日订单总量都超过2000万单，按一单外卖只用一个塑料袋和一个塑料餐盒占地约0.06平方米计算，每天这些废弃塑料的面积就能达到240万平方米。
一些商家也意识到了外卖包装所带来的环境问题，但是环保餐盒，在密封性、抗油性、美观等方面的性能不如PP餐盒，使用起来具有一定的局限性。
（2）食品安全如何保障
在外卖出单到配送过程中，将干净卫生的食物完好无损地送到消费者手中，本是外卖行业最基本的准则，但实际上，食品安全、商品损坏、配送超时的现象却时常发生，消费者理赔申诉更是难上加难，严重损害了消费者合法权益。究其原因，还是在线外卖行业标准缺失，平台保障消费者权益的意识不强，不重视平台服务的优化。
（3）交通危害
外卖带动500万人就业，这部分人每天都要骑着电动摩托车行驶，电动摩托行驶不规范，闯红灯现象严重，不按规定行驶，经常阻碍正常车辆通行，影响市区整体通勤效率。
（4）配送时间
投诉，外卖小哥各种流血事件，用户恐慌。
（5）补贴仍在维持
虽然从2016年开始省饮外卖平台对用户的大幅度红包补贴减弱但行业同质化严重，对于用户的争抢依然白热化。平台依然维持对用户进行红包补贴以留存用户。另外，骑手数量不断扩大，入驻商户也在不断拓展对于骑手和商户端的补贴也持续在投入。
（6）运营成本居高不下
当前综合外卖平台已经没有轻重模式之分都可算作是重模式发展。配送物流方面，自营和众包兼有，以满足日益高峰值的配送需求。这一块的劳务成本与比较大。此外，平台维护与其他运营都有着较大的成本。新技术诸如无人配送、智能语音、智能调度等等方面的研发成本。
二、产品设计
因为餐饮外卖占70%以上，所以以下主要分析餐饮外卖业务；
1. 通过用户生活场景找到用户需求
通过大数据，查看高频场景；
用户画像：
就最爱点外卖的人群来说，非80后、90后莫属。而且这些外卖消费主体集中在城市，消费场景以住宅区、企业写字楼为主。
美团外卖数据显示，2019年上半年外卖订单中20-34岁用户的订单占比高达86.3%。80后、90后的外卖消费频次远高于60后、70后。
2. 餐饮外卖商业模式和业务流程
（1）餐饮外卖商业模式
（2）业务流程
餐饮外卖不同角色前后台列表，拆解角色后发现一共要设计6套产品，平台有商户、骑手、用户的后台系统，也可以设计成一套。骑手一套前端APP。商户的一套后台系统，用户的一套前端APP、以下主要分析用户前端-美团外卖APP，因为其它终端例如PC、其它平台小程序用户数量占比少，所以只针对主流终端进行分析；
3. 代入用户使用产品的场景，给出产品内容（功能和信息架构）
通过代入用户使用场景给出内容架构和功能：
（1）信息架构
场景>内容架构>信息架构>导航架构：
（2）功能
场景>基本功能>主要功能：
根据代入场景我们梳理出基本产品功能和重要功能
主要功能分析：
1）登录注册
美团登录注册更多在下单时触发，饿了么进入就要登录否则不显示附近商户，定位不够精准。下拉一屏到附近商户，居然显示附近无商户推荐，造成用户认知饿了么平台商户少，没有美团大，或者根本没有商户，情绪用户会直接卸载。未登录浏览体验这个细节，降低留存率，参考美团先给出附近商户，在下单时引导注册登录。
美团和饿了么外卖默认用手机注册登录，信息会同步到美团。饿了么验证码默认时间是30s，除了常用的常用登陆，还支持淘宝支付宝一键登陆。饿了么有一个O2O生活模块,需要用淘宝账号登陆，退出时必须设置密码，不理解为什么强制设置密码。额送时间场景切的更细，全部筛选有评分、活动、价格速度。
2）推荐筛选，美团原型功能图；
推荐筛选，在首页模块，根据用户浏览、下单、收藏等行为和距离排列出周围餐厅和菜品。推荐有两部分，推荐商家和菜品，选项卡形式展示；默认选中推荐商家，已经用了一个月，推荐周围的餐厅数量有限。
美团和饿了么都有两层筛选，美团第一层筛选没有第二次筛选突出，综合排序、品类、双速度、全部筛选。从模块品类条件中看出美团筛选范围更大，倒推出美团商户种类更多切入点餐以外的更多场景，把送餐外卖的高频条件距离和销量放到了综合排序里面。
订单内收货地址填写具体地址，但文字过长不自动转行，只保留一行后面信息用户无法核对。
3）搜索
美团在输入框输入关键词，下拉默认依次展示关键词、匹配或同类商品、相似关键词，三种类型。相似关键词会显示结果条数，当用户输入的商户或产品平台没有接入时，跳转商品陈列页会默认显示同类型商品。
饿了么下拉展示同美团，但没有搜索结果条数，在已输入关键词的输入框没有删除功能。
4）商户
5）下单
用户下单时，页面有收货模块、菜品规格费用详情及红包模块、会员模块、备注模块4个模块。收货地址美团定位精准，这几个模块美团和饿了么同质化严重。就连上一步商户页面内容同质化很严重。会员模块美团和饿了么价格不同。饿了么新加换购模块。饿了么支持开发票。
（3）交互
通过信息架构，得到所有页面之间的跳转逻辑。仔细查看美团信息架构后发现页面信息量很大。
当断开网络或信号极差时，打开APP默认页面首页显示定位失败，也就是说定位优先于页面内容加载，当网络断开时，显示定位失败。我觉得应该加判断，当定位失败时，判断内容是否能加载出来，当内容加载不出来时，优先显示网络问题。而不是定位失败，给出手动加载或者重新加载。
我们再分析跳转时的状态，美团页面之间跳转都是左侧切入，返回时向右侧推出。基本所有页面都统一。
页面加载动画不统一，发现有4种，默认有简单的loading、顶部标题栏进度条、黄色原型进度条、形象加载。偶尔会出现页面加载动画。底部导航动画icon和整体icon有些不统一，只有底部导航icon有动画，其余icon没有动画。建议只有两种加载动画，普通类和活动类。在个人中心页面各模块，页面加载出现进度条，页面同时也有加载动画，两种动画。可能这是H5页面，建议保留1个。页面无内容时，页面形象应当统一。
点击页面内容时，无论按钮还是带有跳转的文字，建议统一加上点击上的状态；
饿了么页面中，用户点击的图标或位置除首页商户列表都没相应反馈状态。加载动画统一。
（4）视觉
模块化，因为美团内容多更需要模块化，就是模块之间控制距离让用户区分看上去不乱；美团更需要加大间距和元素对比，才能更好展现页面层级、主次。
在商户详情的菜品上，建议不要加“非中文”的字符串；在选择“+”按钮不够统一，可以统一都用一个“+”按钮；在分类上应尽可能统一字数，取消掉符号输入；菜品名称建议文字颜色统一。
横向活动与纵向分类，横向点击率低，和顶部选项卡样式也不同，还带小红点，交互状态向右向下也多，建议统一放到纵向分类中；
icon，顶部图标有两种样式，左边返回比较细，右边三个图标搜索、购物车收藏比较粗、方；底部商户的图标是塞满的icon，一个页面主要功能图标三种风格；右上角更多图标点开后有更细的图标且颜色不统一，切换点菜选项卡，商户名称、菜品、主图上又有格式各样的图标；切换商户选项卡，最左侧图标大小不平衡，第一行商户地址是塞满的icon；
建议这类图标完全可以做成稍微有美团特色的图标；在菜品详情和评论选项卡的点赞图标有又很大区别，建议统一样式。所有图标可以有变化，但看上去应当统一，差异化太大容易造成视觉乱，本身内容就多，更需设计通过图标样式去统一页面的统一感，让整体看上去信息更加模块化，简单明了。
图片，评论详情页内图片1张时，都是最小化，不要一张独大，因为内容多，建议图片统一、文字只保留4行，这样束缚了整个页面，不然滚动截屏3张，缩小后看上去真的挺乱的；首页分类15个图片，应该叫图标，感觉底下和上面都不平衡，就是大小看上去不平衡。
文字，首页筛选模块，二级筛选文字比一级筛选都突出；商户列表中，做主图和商户文字信息不对称，文字层级不够，第一行评分销量到第四行间距相同，建议一二行文字加大，三四行缩小，二三行加大间距；菜品详情内文字层级感也是不够，间距相等，没有节奏感主次，文字大小对比不够，建议参考饿了么，毕竟阿里系有虾米这样简洁有层级的设计基因。
三、运营策略 1. TO用户
（1）红包
平台为增长，直接给C端用户使用。红包金额可随机产生高金额，一般设置在打开红包靠后的位置。
（2）会员
概述：当资本迅速占领市场后，市场回到了原有的正常价，出去餐费还有包装和配送，这样的价格更高。平台用户增长放缓，通过会员制体系，让用户购买红包继续享受低价。推动平台用户增长，
会员使用流程：
会员升级规则、支付和退出：
会员有5个等级，从低到高依次尊享会员、…；开通条件是通过购买的方式，
升级规则，当用户消费金额满自动升级为高一级会员，到期时自动续费，用户绑定银行卡开通免密
会员价格：会员价格制定，是通过后台理想增长时的大数据进行计算，大致为单月内地区用户消费总金额除以地区用户数得出单月人均消费额。再计算出增长放缓时的月人均消费减去在正常的月人均消费，计算出月红包金额。可分多次给予。
会员权益：
1）30元无门槛红包；
2）红包可升级至更大红包；
3）低价购买加量包；
（3）平台活动
是对C端和B端商户的平台出大型活动，目的为提高转化和活跃，让商户、用户参与，获取更多流量。对C出一些补助活动，新客首享和长时间的活动，例如津贴；
（4）防作弊系统
商户为了在平台排名靠前，更多的出货。难免有很多商户去刷单和找一些代运营机构刷销量和其它影响排名的因素，例如：浏览时长、收藏加购率。定位，骑手为了接更多订单，在未达到送餐目的地时就选择交易完成。
2. TO商户
（1）优惠券
为提升转化和增长，是平台设计，商户给C端用户使用，分为满减和折扣等多种，能和平台活动的券叠加使用。
（2）配送范围
新上架的商户固定配送距离，当商户配送时间在平台考核范围内时，配送距离可以适当增加。
（3）排名机制
根据商户GMV和销量、浏览时长次数、收藏、关注、配送时间、口碑给出不同的评分，在一定的区域内分数高的优先在分类和搜索页排名靠前；
（4）入驻及运营课堂
入驻资料，提高访问量及收入；
（5）催单取消退货
当用户下单后，商户和骑手需同时接单订单生效，在平台规定时间内制作不可催单，当制作时间超出可催单，同时催单按钮高亮。商户制作完后，骑手有规定配送时间，超出时可催单。
在实际设计时，催单条件不只有规定时间，例如在前10分钟，或者200米以内都可催单，在此不一一列出。当用户下单后商户超出平台规定制作时间或骑手在配送时超出规定时间都可取消。用户收到餐时，在规定时间内可以退货。
（6）商户评分；
评分考核，降级规则；
3. TO骑手
入驻和培训课堂：入驻资料分为骑手和机动车两部分资料。培训接单提高订单分配的规则及元素，例如：配送时间、取餐时间、取餐速度、接单速度、接单量；
配送订单奖励体系及骑手级别体系；
平台导航定位系统，让骑手更快速的配送。怎样快速匹配接单路线，例如多单，已有配送订单再加订单时路线策略；四、总结 1. 产品层
美团用户画像偏向年轻化，商户更多主打低价，注重性价比走销量。体验完更多感觉是内容多、内容多、功能多、这和王兴提出的T型战略很接近，横向业务多切入场景会更广阔一些，纵向想深入发展。粗略看了饿了么发现商户更偏品牌商户，随之匹配的用户相对品质化高端一些，用户体验会更轻。切入市场会更加细分些。
2019年明显感觉红包少了，必须要买会员了，外卖带来的社会问题一点点的出现了。回归到外卖本身价值应当比到店更贵，随着用户质量提升，外卖将会回到原来的价值；外卖带来的社会问题慢慢出现。
2. 商业层
品牌店在平台上架率低，品牌店本身流量大，接入线上很有可能会爆单，这样对品牌店供应链考验很大，所以平台尽可能介入更深一层。
外卖平台的增长，不能一直通过不断扩大C端用户规模换增长。长时间会导致两个结果：
商家对平台的忠诚度不高。两家外卖平台曾被有过提高佣金等方式，强迫商家在平台间做出选择的传闻。
平台简单粗暴的抽佣模式，导致商家与平台矛盾不断加剧。这点去看美团近几期财报，确实存在活跃商家数量的增长，跟不上佣金收入的增长的倒挂现象。
变身B端服务商对平台的发展对平台的发展有诸多益处。1不受外卖淡旺季的影响，甚至在经济形势的波动形势下，都能够保持相对平稳。其次，深入到商家运营的内核，能够提升商家对平台的粘性，令商家持续稳定的服务。最后，To B业务能够缓解商家与平台之间的紧张感，因为平台本质上是服务的角色。
#参考文献#
产品分析报告：美团外卖何以成为外卖届的领头羊？
导读：外卖已经成为了都市人的必备，在无数个来不及（懒得）做饭的时刻拯救孤单寂寞的胃。美团外卖无疑是外卖届的领头羊，它的很多功能与设计都值得我们学习。本文将从五个方面，对美团外卖展开产品分析，希望对你有帮助。
一、前言 1.1 目的
从产品基本信息、市场格局、用户需求、核心功能、商业化方面对美团外卖APP进行全方面分析，并结合竞品分析、用户调研对美团外卖APP提出功能和商业化变现的改进意见。
本报告所涉及的数据、资料均为互联网公开资料，引用均已注明资料出处。
1.3 环境
时间：2020年9月12日
设备：HUAWEI Mate 30 5G ( EMUI 10.1.0 )
美团外卖APP版本：V7.43.4_6447 ( Andriod )
二、产品定位和市场分析 2.1 产品定位
美团外卖是美团旗下的一款线上外卖订餐 APP，于 2013 年 11 月正式上线，总部位于北京。
2.2 市场分析
“互联网+”浪潮下，餐饮外卖行业稳步发展。
2019年中国餐饮外卖产业规模为6035亿元，同比增长30.8%。细分到单个因素来看，2016-2019年的外卖用户数、订单总量均稳步增长。但受用户红利逐渐收窄影响，外卖行业增速逐渐放缓。
图1：2016-2019年中国餐饮外卖行业规模趋势图
两强争霸，2020Q1市场份额达98.2%：2009年饿了么成立，2013年美团外卖上线，2014年百度外卖上线，2016年后饿了么、美团外卖的互联网站队逐步清晰，外卖领域至此进入BAT角力战场。
2017年饿了么收购百度外卖（改名为饿了么星选），外卖行业呈现双寡头垄断的竞争格局，美团和饿了包揽了外卖市场份额，而尾部企业逐渐出局，2020Q1市场份额仅1.8%。
美团外卖现有优势明显：市场份额稳步提升，位居第一。饿了么市场份额持续下降，但收入稳步提升。
图2：2018Q3-2020Q1外卖市场竞争格局
市场下沉扩大美团外卖未来优势：外卖行业的一线市场增长已经见顶，增速放缓，而在下沉市场用户的增长空间仍然很大。
美团外卖更早布局三线及以下城市，目前美团外卖已覆盖约2800个县市区，三线城市的用户占比、新增用户占比和使用率方面均高于饿了么。
除此以外，2020年第二季度，美团在部分地区测试名为“拼好饭”的新功能（内嵌在美团外卖小程序和美团外卖APP中），开始试水低价拼单外卖，旨在进一步拓展下沉市场。
图3：2019年美团外卖&饿了么用户所在城市分布图
三、用户需求分析 3.1 用户画像
图4：用户画像分析图
年轻化，女性略多：集中分布在16-35岁，该年龄段人群对新事物的接受程度高。
女性略多于男性，其原因可能在于：
校园是外卖的主要面向市场之一，2020年最新数据统计显示中国高校女生占比略高于男性；
在奶茶、水果、蛋糕等方面女性消费意愿和消费能力高于男性。
图5：外卖人群性别&年龄分布图
用户主要分布在大城市：2.69亿的外卖用户主要分布在经济高度发达的城市。
从城市等级来看，一、二线城市的外卖用户占全网用户比例远高于三线城市。经济发达地区往往互联网发展也较为迅猛，人们对互联网餐饮的接受度更高，同时，较高的工作压力和生活压力也促使人们使用外卖产品，减少就餐时间。
图6：2019H1中国外卖用户城市等级分布图
用户线上消费能力和消费意愿较高：200元以上消费能力的用户占总用户数量的93.72%，消费意愿处于中高水平的用户占总用户数量的94.61%。
图7：2017年美团外卖用户线上消费能力及意愿分布图
白领市场的外卖交易份额最高：2018年白领商务市场交易份额占比达85.8%。一方面，得益于白领用户多且较为集中（发达城市的核心商业区），另一方面，较高消费能力和较高消费意愿也促使白领用户的外卖订单单价也普遍高于学生市场和家庭社区市场。
图8：2017-2018年中国互联网餐饮细分市场交易份额分布图
3.2 用户需求分析
场景案例广泛，用户需求复杂多样：美团外卖的场景案例非常广泛，涉及因素多，所以针对不同的场景的用户需求也是不一样的。
首先，通过对目标用户进行分析，将产品的使用场景主要分为点餐、支付、配送、用餐、评价五个场景。
其次，由于外卖市场主要集中在白领商务、校园学生和家庭社区市场，而且外卖订单量跟所在时间段密切相关。
因此，加入用户人群和时间因素，进一步对场景进行细分，挖掘用户在真实场景中的需求。
图9：用户需求分析图
立足基本需求，拓展期望/兴奋需求：通过用户需求分析，并结合KANO模型，将用户需求分为三个层级（基本需求、期望需求、兴奋需求）。
美团外卖作为一款线上外卖APP，其基本需求就是在线点餐、在线支付、及时配送、饭菜干净卫生、餐后评价等方面，这也是一款线上外卖产品的首要需求。同时，期望需求体现在分类筛选、快捷支付、配送状态查看、评价奖励等方面，这些需求满足后可以极大提高用户的满意度，提高用户黏性。
兴奋需求主要集中在菜品推荐、支付方式多样、隐私保护等高层次需求，这些需求可以进一步提高老用户对产品的依赖性，使其养成或保持美团外卖点餐的习惯，实现一般用户到核心用户的身份转换。
图10：基于KANO模型的需求层级分布图
四、核心功能分析 4.1 核心功能结构图
代入场景并对需求进行分析，梳理出美团外卖的核心功能。
图11：核心功能分析图
4.2 核心功能流程图
根据美团外卖用户的使用场景，整理出美团外卖的五大核心功能，并根据用户收货的时间线分为收货前和收货后的两大核心功能区，其中收货前核心功能区包括了点餐、支付和配送三大核心功能，其流程如下。
图12：点餐（前）、支付（中）、配送（后）功能流程图
收货后的核心功能则匹配了用户的用餐和评价场景下的需求，其流程如下。
图13：用餐（前）、评价（后）核心功能流程图
4.3 核心功能体验分析
4.3.1 收货前模块核心功能体验分析
搜索功能：美团外卖采用icon配合文字的方式展现内容，主页推送了大量的优惠信息，刺激用户的消费心理。顶部置有搜索框，搜索框下方显示历史搜索记录。当有目标商家时，可以点击搜索框，跳转界面后可以直接对商品或商家直接搜索，也可以根据搜索发现（智能推荐）和历史搜索信息进行选择，若对智能推荐的商品不感兴趣，也可以选择换一批。
在搜索模块下方置有分类导航栏，用户可以根据喜好对特定分类商品进行浏览，减少用户操作步骤，在最短时间内列出最贴合用户需求的商品。
图14：商家/商品搜索功能截图
推荐功能：当用户没有目标商家或商品时，系统智能推荐功能可以协助用户进行选择，包括搜索发现、优选好店、发现好菜、附近商品评分/距离/销量等排序。同时，美团外卖在商家/商品信息的展示方面具有多字段的特点，客户包括配送费、月售、配送时间等信息。
图15：商家/商品推荐功能截图
点单功能：确定好商家/商品后，进入商品选择界面，主要分为点菜、评价、商家三个模块。
在点菜页面下，左侧为导航栏，右侧为商品的图文描述。值得注意的是，当用户曾经在该商家购买过商品，那么再次购买时，可直接选择再来一单，此功能在我的订单模块也有设置。由
于产品的特殊关系，美团外卖的评价页面与美团、大众点评APP的评价页面颇为相似，用户对评价的操作选择性高。
商家页面则一般显示商家的基本信息，用户获取商家线下的实景图和食品安全证明等重要信息，有利于提高用户对商家和美团外卖APP的信任度。
图16：点单功能截图
预计送达时间获取/设置功能：浏览菜单并将商品加入口袋后，点击“去结算”，进入待提交页面。在该页面，用户可以获取立即送出情况下的预计送达时间信息，若时间不在用户的心理承受范围内，可重新选择商家/商品。若用户是预约点餐，也可以设置预计送达时间，并获取当前时间段的配送费信息。
图17：预计送达时间获取/设置功能截图
优惠功能：美团外卖的支付流程为提交订单-支付订单 -支付完成3步。其中在提交订单页面，系统会显示津贴优惠、门店新客优惠、满赠优惠等。
对于满减优惠，系统会自动提示额外购买商品会有更大优惠，从而激励用户去凑单。在美团红包的使用上，产品给了用户选择权，至于为什么没有自动设置最大优惠力度的红包，可能是考虑每个红包都具备有效期等其他属性，需要用户自行选择。
图18：优惠功能截图
支付功能：在完成收货信息填写和优惠选择后，点击提交订单进入支付订单页面，用户可以根据需求选择美团支付还是第三方支付。
此外，美团外卖还推出了极速/免密支付功能，简化用户支付流程，该功能可在我的钱包中设置。因为美团和腾讯的合作关系，美团外卖推出了找人付功能，可以通过将支付链接给好友，增加两个平台的流量交互（还包括通过拼手气红包）。
图19：支付功能截图
配送状态查看功能：用户在支付成功后和收货之前的时间段，可以查看商品的配送状态，美团外卖通过时间和距离量化配送状态，使用户直接明了地知道自己还需要等待多久。
图20：配送状态查看功能截图
4.3.3 收货后模块核心功能体验分析
图21：调解功能截图
评价功能：订单完成后，用户可对骑手和商家/商品进行评价，评价可以获得金豆奖励，金豆的获取量与评论内容质量（文字、图片、对某个菜品的评价等）密切相关。金豆可以在我的资产页面中兑换红包，以达到激励用户积极参与评价的效果。
通常情况下，用户在给商家差评的时候会担心之后被骚扰，因此，美团外卖推出匿名评价，用户可以设置是否匿名评价，不被外部环境影响，使评价更加客观公正。
图22：评价功能截图
4.4 功能优化空间
功能名称：点餐提醒
用户：白领
场景：
工作繁忙，忘记点餐；
专心工作，不知道外面突然下起了暴雨，等到饭点出门时，发现下着暴雨，此时再点外卖，需要饿着肚子等待，以及可能会影响到后面的休息/工作时间。
需求：分为核心用户需求和一般用户需求，核心用户指已有美团外卖点餐习惯的用户，而一般用户指仅在时间紧张、错过饭点或天气不便时才会使用美团外卖的用户。对于核心用户，希望每天饭点前半小时到一小时内收到点餐提醒。对于一般用户，当所在地突然出现阵雨时，希望提前做出如何用餐决定。
功能：新增点餐提醒功能，点击进入后，可以添加或修改提醒。可的字段包括提醒时间、重复周期（周一至周五、周末、每天、仅雨天），仅雨天提醒功能需要接入当地天气实时信息。
图23：点餐提醒功能截图（源于饿了么APP，在重复周期中添加仅雨天字段）
五、商业化分析 5.1 商业化模式分析
经历了补贴大战，外卖O2O逐渐兴起，市场呈现美团外卖和饿了么双寡头垄断的竞争格局。虽然大量补贴促使用户养成了外卖消费习惯，但是没有考虑商业化模式的快速成长将是一种不合理的野蛮扩张。
因此，无论是美团外卖还是饿了么，都在积极探索适合自己的商业化模式。2019年，美团外卖扭亏为盈，首次实现了盈利，而目前，美团外卖主要的商业化模式如下：
成单抽佣：美团外卖商业模式主要以佣金抽成为主，每成交一单一般抽商家总金额的20%至30%。值得注意的是，随着平台抽佣的变高，中小商家的盈利能力受到一定影响，容易促使中小商家转向本地自营的外卖平台，这对美团外卖的长远发展是不利的。
图24：成单抽佣商业化模式
竞价推广服务：基于美团外卖的高流量平台，平台将最前面若干个铺位作为推广铺位，根据商家的竞价，收取推广服务费。但是目前这种模式规模占比较低，主要原因是外卖产品的本地服务性质将服务半径限制在3公里以内。在有限的地域内，商家数量有限，推广效应远没有像淘宝一类的传统电商平台高；
图25：竞价推广服务商业化模式
增值服务：从2018年下半年开始，美团的补贴量级越来越轻，2019年之后，随着补贴红包明显减少，美团外卖会员开始了替代者的角色。会员导致的门槛变高，但用户黏性更强，单价的隐形刺激也更强。心理学角度来说，没有人会在点外卖的时候，把买会员的费用计算在里面，但实际却是增加了增值服务收入。
图26：增值服务商业化模式
5.2 商业可拓展空间
5.2.1 从“平台模式”转向“平台为主，自营为辅”
平台掌握了所有商家的订单数据，通过大数据分析便能知道在什么地段在什么时候卖什么最赚钱。美团自营商家入驻平台，一方面可以严控质量，打响品牌，另一方面也保证了利益不外流，相比单一的佣金收取，自营能带来更大的收入。
美团外卖仍然要以平台模式为主，类似于天猫国际，否则极易造成商家脱离平台，转为与当地自营平台合作，且企业也没有有足够的资源来满足用户的所有需求。以同样聚焦跨境电商的考拉海购为例，其会员电商的平台属性，更适合自营为主模式。产品目标人群限于中产阶级用户，无法满足其他阶层用户需求，因而规模小于天猫国际。
图27：天猫国际（平台为主）和考拉海购（自营为主）
5.2.2 增加联名会员活动，提高增值服务收入
联名会员就是是产品跨界合作，借助于双方的影响力，提升交互流量和产品的增值服务收入。2019-2020年，美团外卖曾与腾讯视频、爱奇艺推出过联名会员，但是持续时间不长。目前，仅有腾讯视频包季送美团外卖月卡活动（非联名会员），而饿了么则依托阿里的生态体系和优酷视频建立了稳定的联名会员机制。
图28：美团&饿了么与视频产品的联名会员活动
因此，如何建立自己的联名会员机制将是美团外卖提高增值服务收入的一大突破口，具体方案包括：
与美团系产品合作，推出联名会员活动，包括美团单车、猫眼等。
加大与爱奇艺、腾讯视频等视频产品的联合会员活动，打通流量墙，提升用户忠诚度、活跃度，增加用户交叉程度。
图29：美团外卖与视频类产品的流量交互
