银保监会披露侵害消费者权益的16种乱象
乱 象 整 治
针对银行保险机构在经营中存在的侵害消费者权益乱象问题，10月10日，中国银保监会对外发布了《中国银保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》。该通知首次全面披露银行业保险业侵害消费者权益乱象的表现形式，同时，银保监会要求银行保险机构自查，监管部门适时开展督导和抽查。
值得注意的是，银保监会首次对外发布了《银行业保险业侵害消费者权益乱象的表现形式》（以下简称《表现形式》），共分为银行业侵害消费者权益乱象、保险业侵害消费者权益乱象、银行业和保险业部分共性问题和乱象三大类，共计16个方面。
其中，银行业侵害消费者权益乱象包括但不限于产品设计、营销宣传、产品销售、内部管理、与第三方机构合作5方面共19种情况。保险业侵害消费者权益乱象包括但不限于产品、销售、理赔、互联网保险4方面共17种情况。银行业和保险业部分共性问题和乱象则包括7方面，具体包括不当宣传和误导销售；强制捆绑、搭售，侵害消费者自主选择权；结构性存款假结构，替代保本理财，或按保本产品宣传销售；引用不真实、不准确的数据和资料，对过往业绩进行虚假或夸大表述，对保险产品效果或收益作出与条款不符的承诺等内容。
看点一：假结构性产品被点名
《表现形式》提到，银行机构在产品设计中存在三方面问题：一是产品多层嵌套，结构复杂，产品说明书等销售材料披露不真实、不准确、不完善；二是结构性存款是“假结构”，替换保本理财，或按保本产品宣传销售；三是理财产品预期收益区间测算不科学合理，存在诱导表述。
实际上，监管部门此前就已经开始对结构性存款的假结构问题发出警示。今年9月初，北京银保监局从执行层面予以规范，对该类乱象开展整治。北京银保监局曾公开指出，目前辖内银行结构性存款业务存在诸如通过“假衍生真保收益”行为变相高息揽储，对所嵌入的金融衍生产品涉及到的监管指标计量不准确，风险控制能力与业务发展的规模与速度不匹配，以不规范的产品宣传与销售行为强化存款人对结构性存款收益的“刚兑”预期等问题。
结构性存款是商业银行吸收的嵌入金融衍生产品的存款，一般会和利率、汇率等挂钩，或者和某实体企业的信用情况挂钩，使存款人在承担一定风险的基础上获得相应收益。自2018年上半年以来，因资管新规限制银行发行保本理财，这类产品因表面收益率不确定且挂钩衍生品，但实际上本金和收益率皆可“刚兑”，即可以保本保收益，成为机构吸收存款的利器。从央行官网公布的银行信贷统计数据看到，截至2019年7月底，中资大型银行加中小型银行的结构性存款规模突破10万亿元，2018年1月末这一规模仅约4.4万亿元。
看点二：机构未对消费者进行适当性测试需自查
《表现形式》指出，在产品销售方面，存在一些机构未对消费者进行适当性测试而销售产品；帮客户操作风险评估，以达到推销高风险理财产品目的；销售的产品风险和客户的风险承担能力不匹配，将私募产品销售给非合格投资者，例如将信托等私募产品分拆，销售给非合格投资者。销售过程中未严格区分自有理财产品和代销产品，使消费者混淆二者的区别。
今年就有机构因此付出代价。此前，一起涉及适当性的案例引发外界关注。8月，在资管新规打破“刚兑”背景下，一位个人客户因在某银行购买的基金暴亏了60%，遂将该行告上法庭。法庭认为该行未履行适当性义务，客户最终获得全额赔付。该判决引发舆论争议和激辩。
看点三：不得过度发卡和营销分期业务
值得注意的是，之前发展迅猛的信用卡业务和消费分期业务也被监管点名。
其中，信用卡方面集中在有意针对低收入人群开展信用卡业务，发展高风险用户。如过度向没有还款能力的在校大学生营销信用卡，额度管控不审慎；为资信状况不佳或已有多头授信的客户发放高额额度；过度营销分期业务。
《表现形式》指出，机构需要加强内控管理，集中解决对信用卡营销团队重绩效、轻管理，造成信用卡营销人员不当销售行为多发的情况。
看点四：互联网保险不得限制消费者的自由选择权
在《表现形式》中，互联网保险被专门单独列举，指出的第一个问题便是“互联网保险销售对保险产品关键信息说明不充分、不明确”。如宣传销售时，故意使用误导性词语组合，混淆和模糊保险，导致消费者不能正确理解产品功能和特点，购买不符合自身保障需求的产品；互联网业务中重要信息披露、风险提示、客户告知不够标准、清晰等。
通知还指出，互联网保险会在网络销售中限制消费者的自由选择权，这里指的主要是在网络借款平台搭售的意外险等，实质上是以保险之名、以高额保费行“砍头息”之实的行为。今年7月，银保监会已针对这一现象要求保险公司开展对现金贷等网贷平台进行意外伤害保险业务的自查清理工作。
一直以来，互联网保险的投诉率居高不下。根据行业披露的投诉数据，近3年来，互联网保险投诉案件数量持续增长，2015年-2018年互联网保险公司消费投诉量分别为1441件、1721件、4303件、10531件，增幅较为明显。2019年，在涉嫌违法违规投诉量方面，4家互联网保险公司全部进入投诉量前10位。近年来，投诉主要反映销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。
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侵害消费者权益 银保监会通报三家银行保险机构
9月2日，银保监会网站发布公告，通报了三家银行保险机构侵害消费者权益的情况。三家机构的违规行为包括欺骗投保人、多收保费、无理拒赔、违规收取账户年费及管理费、代理销售保险产品行为违规等。
中国银保监会办公厅关于三家银行保险机构侵害消费者权益情况的通报
银保监办便函〔2019〕1266号
各银保监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，各保险集团（控股）公司、保险公司，各会管单位：
为践行“以人民为中心”的发展思想，坚持监管为民理念，扎实做好“不忘初心、牢记使命”主题教育专项整治，切实维护银行保险消费者合法权益，现将近期我会检查发现的侵害消费者权益案例通报如下：
一、某大型商业银行
（一）违规收取账户年费。经查，该银行违反《国家发展改革委 中国银监会关于取消和暂停商业银行部分基础金融服务收费的通知》（发改价格规〔2017〕1250号）的规定，自2017年8月1日至2018年12月10日，对福建、四川、西藏部分“绿卡通”借记卡客户名下唯一账户违规收取年费。
（二）违规收取小额账户管理费。经查，该银行自2017年8月1日至2018年12月10日，对部分客户名下唯一账户违规收取小额账户管理费。
（三）代理销售保险产品行为违规。一是部分可回溯视频资料显示，该银行销售人员存在对分红型保险产品承诺固定收益欺骗投保人的问题。该银行某支行销售人员介绍某款分红型保险产品时承诺：“这是一款收益保证型产品，年化综合收益率可达3.2%-3.4%”，但实际该产品的分红是不确定的。二是抽查该银行代理销售保险产品可回溯视频资料，发现抽查件存在违反保险销售行为可回溯管理制度的问题。录音录像过程中，销售人员未出示投保提示书、产品说明书、投保单、保险合同条款等材料，无消费者签字过程等。
二、某人寿保险公司
（一）电销业务欺骗投保人。在随机抽取该公司2017年1月1日至2018年6月30日期间的电话销售保单中，部分保单存在欺骗投保人及隐瞒合同重要内容的问题。部分坐席在电话销售过程中以银行存款名义宣传销售保险产品、未向投保人告知免除承保机构条款或告知不全等。
（二）网销业务欺骗投保人。该公司通过支付宝平台销售的“100万自驾车两全险”和“妈妈乐少儿疾病住院险”存在虚假宣传。“100万自驾车两全险”的“非意外身故/全残”保险描述的部分内容在合同条款中并无规定，“意外住院津贴补助”的保险与合同条款不一致等。
三、某财产保险公司
（一）欺骗投保人。2017年6月21日至2018年12月10日期间，该公司在其官网和APP销售的“尊享e生医疗险2017”、“尊享e生旗舰版”、“女性尊享百万意外险”等5种产品的销售宣传用语与合同条款或事实不符。该公司在官网销售的“尊享e生医疗险2017”产品销售宣传页面称“只要确诊癌症，从此无免赔额”、“100%赔付比例”，与合同条款不符。
（二）多收保费。2017年8月18日至2018年12月22日期间，该公司在“滴滴出行”APP司机端销售“拉活宝”车主保障计划和乘客端销售重疾保障计划时，突破向原保监会备案的保险费率表上下限收取保费。
上述三家机构的行为侵害了消费者的知情权、公平交易权、依法求偿权等基本权利，损害了广大消费者合法权益。各银行保险机构要结合侵害消费者权益乱象整治工作，围绕违规收费、销售误导、惜赔拖赔等侵害金融消费者八项基本权利的各类违法违规行为开展自查自纠，严格按照相关法律法规和监管规定，依法合规开展经营活动，切实保护广大消费者合法权益。
中国银行(601988)保险监督管理委员会办公厅
2019年8月28日
中消协：“大数据杀熟” 侵犯消费者的权益 背离市场经济的公平原则
央广网北京2月9日消息（焦莹 车丽）据中国之声《新闻和报纸摘要》报道，中国消费者协会结合春节节日特点，作出一系列消费提示，今天来关注“大数据杀熟”。2019-2-9新闻和报纸摘要全文>>>
一些消费者反映，在线购买电影票、预订酒店时遭遇平台、电商杀熟。
于先生：这几年我都是只用这一款APP买电影票，成为这个APP的最高级会员也有几年了。而我妈只用这个买过一两次，我妈是30.9元，而我是34.9元，我这个老会员还贵了4块钱。
刘女士：我和同事一起出差，各自订票，我发现我经常用的比她不经常用网上订的还高，高了大概20、30元。
中国传媒大学大数据挖掘与社会计算实验室主任沈浩表示，传统市场中，往往最忠诚的消费者都是被动的消费者，作为企业的内部模式，监管确实面临一定的难题。
沈浩：大数据既可以发现你可能是应该卖最高或者卖最低，这是数据可以展现的，但是应该卖高还是卖低则是商家的一种价值观，不法的或者说不道德的行为。
中消协认为，这种“杀熟”的销售方式不仅侵犯了消费者的知情权、公平交易权和隐私权等正当权益，也严重背离了市场经济的公平原则。
中消协法律与理论研究部主任陈剑：我们反对利用数据采集消费者信息，而后时时损害消费者权益的这种做法，应当予以禁止。特别是对于这样的不公平的一种采取价格歧视、价格欺诈的方法，应该有关政府部门出台相应的措施予以严厉的禁止。
