记者亲身体验！“随心飞”难“随心”！
6月30日晚8点，持续销售了13天之久的东航“周末随心飞”产品终于停止了销售。
近期恰逢端午节假日，记者了解到，不少随心飞用户已经尝试了“首飞”，真正实现了在周末打飞的去西安吃羊肉泡馍、去重庆吃火锅、去三亚看海……
“感觉挺好的，跟正常买机票一样。”小雨（化名）在买到随心飞后第一个周末就迫不及待邀上几位好友来了一趟厦门之旅，她在端午节（6月25日）当天自费买了飞机票到达厦门，6月28日晚上使用随心飞回到了上海。
小雨告诉记者，从厦门回来的那趟机票原本差不多需要花800元左右，如今只需要加付50元即可。这样算下来，今年下半年再飞四次或许就能“回本”了，多飞的就是“赚”了。
和小雨同样抱有“薅羊毛”想法的还有很多异地恋情侣、在外地工作的上班族、想多旅游的退休人士等。
不过，在这些热闹的抢购背后，东航还面临着更大的售后服务挑战，正如东航在停售公告中所言，“将全力做好后续服务保障工作”。但记者亲身体验后发现，东航随心飞作为首发产品，这项工作实际操作起来却困难重重。
网络崩溃与“黄牛”遍地
趁着电商“618”年中大促，东航推出了随心飞产品，这是国内首个以“办卡”方式打包出售飞机票的产品，一经推出就引起了消费者的抢购。
6月18日一早，不少朋友就向记者“安利”了这款产品，“周末无限次”“国内任意飞”两句广告词一下引发了记者的兴趣，也即刻加入了抢购大军。
不过，由于消费者抢购热情高涨，记者多次尝试却一直未能成功，“APP闪退”“点不进去”“一直排队”“无法支付”等都成为了用户购买产品前的一道道关卡。
针对上述问题，东航在6月18日晚间发布情况说明称，由于随心飞市场认可度超出预期，并发量超出设计容量，造成线上拥堵，造成了部分客户的不佳体验，对此，东航技术人员一直在优化系统网络。对于加价倒卖的“黄牛”，东航建议客户到官方渠道购买，预计限量销售还将持续一段时间。
然而，该公告发出后，相关技术问题和黄牛倒卖情况并无缓解。
接近6月19日凌晨时，或由于抢购人数骤减，记者顺利买到了几张随心飞。为了更加深入了解和体验产品的火爆，记者尝试将多余的产品挂到二手平台转卖。由于不似黄牛一般大幅加价，虽是凌晨，仍很快就有消费者来询问购买事宜，当日上午，记者便把将5张随心飞产品全部售出，消费者热情可见一斑。
记者观察到，来咨询购票的均为较年轻的“90后”和已经退休的“60后”，且居住地多在上海，也有少数来自江浙地区。
除了“一票难求”和“黄牛”遍地的问题外，记者还遭遇到了不少售后问题，其中一项便是在记者 早已收到赠送成功的短信后，受赠用户的东航APP中无法显示产品信息。
在此期间，使用iOS系统的东航APP用户更是“叫苦不迭”，经统计，这部分用户还出现了随心飞优惠券购买后看不到、看到后又无法进行绑定、退票时显示与订单不匹配无法退票等问题。
客服、支付系统无法承载
在众多抢购者纷纷挤入的情况下，东航不仅出现了网络系统崩溃，东航支付系统也于6月19日出现了异常，众多消费者无法进行支付。值得一提的是，出现这一情况的不仅是随心飞产品， 还有消费者反映称连正常的机票购买都无法支付。
满腔疑惑得不到解答，这引来了消费者的不满。
实际体验感不佳
一波未平，一波又起。
上周末（6月27日-6月28日）是东航推出随心飞后的首个周末， 东航表示已经售出了10万份套票，这个周末就激活了6.5万套。东航借此狂揽超3亿元现金流。据了解，在记者转售出的5份随心飞套票中，也有4份已经完成了首次预定。
然而，当“限量发售”变成持续购买时，有消费者指出，体验已经大打折扣。
记者观察到，东航周末大量热门城市好时间段的航班经济舱出现了“挤兑”现象。大量消费者反映，原本在买随心飞产品时预想得很好，周六早上去，周日晚上回，但实际上因为购买产品的人数众多，在不提前很久抢票的情况下，根本买不到这些时段的机票。
赵雪（化名）本计划上周末到重庆吃火锅，但上周六从上海到重庆的机票只有晚上才有票，周日回到上海又已是半夜。赵雪表示， “虽然东航说‘任意’、‘随心’，但事实根本不是这样，这个时间段的机票本身就不贵，因此随心飞产品使用起来就像是把周末特价机票打包出售给消费者一样。”
记者发现，确如赵雪所说，随心飞产品最早能预定的7月11日从上海到重庆的机票时间要么过早要么过晚，而且还有不少需要中转， 这部分机票本身就属于特价票范围。如果用户要抢到合适时间的机票，需提前两三周预定，但提前那么长时间预定的机票本身也是打折机票。
这就意味着，购买随心飞产品的人越少，产品体验越好，但事实是东航并没有限制数量，直接一次性卖出了10万套。
对此，广州民航职业学院教授綦琦向记者表示，随心飞产品本质上是飞机“季票”，合规营销手段是可以让航空公司与消费者达成双赢的，这是互联网推销、事件营销在民航销售中的极好案例。
只是东航随心飞作为国内首发的飞机套票，也因为探索性实验不可避免会遭遇到一些难以预见的风险和难题。不过，这也并非不可调和，航空透视创始人熊维表示，只要东航在特定的假期（周末）和需求较大的航班上，进行及时调整和增加航班，就能让消费者的体验得到很大程度地提升。
另外，记者注意到，东航还在停售公告中埋下了一个伏笔，称已经停售的随心飞是“一期”，这也就意味着接下来东航还计划推出随心飞产品，或许在此之后，“套票”模式将成为一种新常态。
航司“随心飞” 谁在薅羊毛？
上周飞厦门，下周去海口；8 月 1 号飞成都，半个月后玩天津，月底再去重庆 …… 买了航空公司的 “ 随心飞 ” 产品之后，上海市民李季珂已经规划好了整个夏天的飞行计划。
东方航空（600115.SH/00670.HK/NYSE：CEA）、华夏航空（002928.SZ）、海南航空（600221.SH）、春秋航空（601021.SH）等航司都先后开售同类产品，即旅客用 3000 元上下的价格，在今年的规定时段，享受不限次数的飞行。吉祥航空（603885.SH）则推出了类似的 “ 无限升舱卡 ”。
以首个吃螃蟹的东方航空为例，其在 6 · 18 电商大促当日推出 “ 周末随心飞 ”，旅客花 3322 元购买这款产品后，可在 2020 年 12 月 31 日前的任意周末，兑换除港澳台外的所有国内航班经济舱，无兑换次数限制。据第一财经报道，该产品已售出超过 10 万套。
▲ 东航周末随心飞
家人在广州、工作在上海的邓云也果断入手了 “ 随心飞 ”，他平均半个月两地往返一次，一个月的机票支出大约就在三四千元，而现在三千元足够覆盖半年的出行，他觉得买得很值。
出行一客从飞友科技了解到，东航推出 “ 周末随心飞 ” 套餐后的首 2 个周末（6 月 27 日 -28 日及 7 月 4 日 -5 日），内地航线客座率有明显提振，首 2 个周末平均客座率约达 74%。作为 “ 周末随心飞 ” 的热门进出港城市，上海和成都的机场起降架次也在上述 2 个周末呈现上升态势，其中 7 月 5 日上海虹桥机场和成都双流机场起降架次均恢复到去年同期约 9 成的水平。
▲ 图源：飞友科技
赚了也赚了上座率，这笔好生意其实很小。东方航空 2019 年营收 1208.60 亿元，而 “ 随心飞 ” 每套 3322 元、售出 10 万套，营收 3 亿元以上，不到年收入的一个零头。
“ 新冠对航旅业的最大影响，在于出行者丧失了信心。” 航空咨询公司李及李创始人李瀚明告诉出行一客。
而根据飞友科技旗下第三方民航服务测评机构 CAPSE 发布的 7 月旅客出行意愿指数，7 月旅游出行意愿增加显著，环比 6 月份提升 39%。对此，李瀚明对出行一客评价道，可以看出作为非常时期的广告，“ 随心飞 ” 这一策略确实相当成功——还未购买的旅客，看到第一批平安归来以后，事实上信心已然恢复不少。
出行信心比现金流更重要
东方航空领头，华夏航空、海南航空已经推出自己的 “ 随心飞 ” 产品。
华夏航空 “ 随心飞 ” 覆盖全国 100 余个航点，售价 2999 元，限医务人员和华夏航空新客购买，周末和工作日通用，截止 10 月 24 日。海航的 “ 海航随心飞，欢聚自贸港 ” 产品则以 2699 元和 2999 元的价格，半年内不限次海南进出港、2880 元中免集团海南免税店代金券，及额外 10 公斤免费行李额。春秋航空也将在近日跟进类似产品。
▲ 华夏航空无限次飞行套餐
吉祥航空则推出了 “ 无限升舱卡 ”，用户以三位数的价格，可以在吉祥航空实际承运的所有国内（含港澳台地区）航线，享受不限次数升舱服务。该产品将于 7 月 10 日起售，细则尚未公布。
▲ 吉祥航空无限升舱卡
旅客对此颇为买账。东方航空 “ 周末随心飞 ” 从 6 月 18 日售卖至 6 月 30 日，共卖出超过 10 万套，海航的一万套随心飞产品也在上线后不多时就被抢购一空。出行一客从华夏航空了解到，本次 “ 随心飞 ” 套餐限量发行 1000 套，截止 6 月 30 日已售罄，之后还会推出新的产品。
“ 随心飞 ” 的繁荣背后，是航空公司受到疫情重创的行业背景。民航局新闻发言人、航空安全办公室主任熊杰透露，一季度全行业累计亏损 398.2 亿元，其中，航空公司亏损 336.2 亿元。
航空公司的 2020 年一季度报显示，南方航空（600029.SH/01055.HK/ NYSE：ZNH）、中国国航（601111.SH/00754.HK）和东方航空分别亏损 52.62 亿元、48.05 亿元和 39.33 亿元，三大航一季度共亏损 140 亿元——三个月内亏掉了去年全年的利润。其他航司的日子也不好好过，海南航空一季度亏损 62.95 亿，吉祥航空、春秋航空和华夏航空分别亏损 4.91 亿元、2.27 亿元和 9710.84 万元。
因此，销售火爆的 “ 随心飞 ” 能帮助航空公司回笼现金流。按照每套 3322 元的单价，这一产品能为东方航空带来 3 亿元以上的现金收入。
但现金流不是主因，东方航空 2019 年营收 1208.60 亿元，3 亿元的 “ 随心飞 ” 收入算不上一笔大生意 “。更以海南航空为例，一共销售完成一万套 ” 随心飞 产品，前 2000 套售价 2699 元，后 8000 套是 2999 元，总收入约 2900 万。华夏航空的情况类似，限额一千套，每套 2999 元，共收入 300 万元。有业内人士对出行一客直言，虽然说赚一点是一点，但真的赚不了多少钱。
李瀚明分析道，对于做着化整为零生意的航空公司而言，定价时考虑的是边际成本，即飞机已经买了、员工已经雇佣了，这使得航空公司有很强的动力 “ 飞起来 ”，并将座位尽可能地卖出去。
现在机票正处于历史低谷。北京往返上海航班的打折幅度都在三折左右，单程最低 300 元的价格就能在白天的好时段，享受全服务航司的飞行体验。而上海前往新疆的航班飞行时间近 6 小时、距离约 2000 公里，机票价格也只在一千元左右，平均打了两折多。
因此，“ 随心飞 ” 既能帮助提升上座率，成本也不算太高。对于航空公司而言，能起到四两拨千斤式的广告效应。
李瀚明向出行一客分析道，航空公司主要是为了恢复出行信心。分析数据可知，预售期（购买时间到起飞时间的间隔）大幅度减少（从 120 个小时到 72 个小时）的背后，是预售期较长的度假旅客的大量流失。与 “ 一定要出行 ” 的商务旅客（预售期较短）不同，度假客（预售期较长）是 “ 可以出行也可以不出行 ” 的。因此，如果度假客没有了信心，那就会选择不出行以策安全。
出行信心直接体现在客座率上。各家航空公司最新的 5 月运营数据都不好看：国航、东航、南航、海航、吉祥、春秋、华夏的客座率分别为 67.5%、64.61%、66.80%、71.25%、68.23%、75.53% 和 65%。
瑞银证券研究部总监连沛堃告诉出行一客，一季度的航班数量受疫情影响处于谷底，二季度是传统淡季，不能报太大希望，还是要等 7、8 月份的旺季。 我们看到基本的出行需求还在，只是没有信心。"
能拉动多少飞行之外的消费？
李季珂喜欢到处旅游，他告诉出行一客： 今年因为疫情没法出国，同时工作上也没有那么忙，所以不如趁这个机会买个随心飞，然后把国内玩一玩。"
其实，“ 随心飞 ” 的醉翁之意不在 “ 飞 ”，更在背后的旅游市场。
7 月 1 日起，海南推行新的离岛旅客免税购物政策，将免税购物额度从每年每人 3 万元提高到了 10 万元，离岛免税商品品种也由 38 种增至 45 种，特别是增加了电子消费产品等 7 类商品，吸引不少游客前去海南享受免税购物。
7 月 6 日，海南航空 “ 随心飞 ” 产品起售，其刺激免税消费的决心从托运行李额度也可见一斑——旅客在原有免费托运行李额基础上，另享有 10 公斤免费托运额度。
海航航空副总裁、商务委员会主任丁拥政也直言： 就是希望能引流更多的内地百姓能更加便利地到海南来购物，享受自贸港为普通百姓带来的政策红利，感受海南自贸港建设的新气象，参与到自贸港建设的大潮中来。"
李季珂已经订好了下周前往海口的机票，“ 免税商品当然要买呀，买买买！” 他告诉出行一客。
不止是海南，出行一客从东航方面了解到，在刚刚过去的 7 月 4 日 -5 日的周末，、大理是排名第一和第二的热门目的地。现在订购从上海前往的经济舱周末机票，最早只能预定到 8 月 22 日早上出行。
华夏航空也表示，“ 随心飞 ” 产品是为了助力目的地城市疫情后复工复产，覆盖重庆、海口、丽江、长沙、贵阳、福州、兰州、大连等多个热门旅游城市。
而一次飞行对应的是更高频次的消费。李季珂向出行一客算了一笔账，上周去了厦门，机建 100 元、酒店 500 元、当地吃吃玩玩 800 元，一共花费 1400 元。他计划隔一周出游一次，算下来今年飞行 12 个周末，至少能贡献几万元的消费。
李瀚明也认为，“ 随心飞 ” 对于促进内需有强大的拉动作用。 假如每个周末都是周六飞周日回，相当于目的地的 1 晚酒店 +2 到 3 顿饭，每一次至少需要花个 200-300 元。而平均每个用户在今年会飞 2-3 次，对于消费的促进很明显。"
不过随着 “ 随心飞 ” 的实际使用频次增加，由于限制条件较多，负面评论也开始上升，有旅客直言 “ 随心飞 ” 其实是 “ 闹心飞 ”。黑猫投诉显示，投诉主要集中在无法订到热门航班、产品无法退订、航班不得签转改期等问题。
各家航空努力跟随东航“随心飞”，但为何随心飞总变成闹心飞？
最近一段时间，世界民航业可谓是一片愁云惨淡，最核心的问题就是在席卷全球的公共卫生事件所引发的黑天鹅席卷之下，各国航空公司都面临着巨大的压力，维珍航空破产，汉莎航空努力求救，虽然国内航空公司还没有出现类似于国际航空巨头的情况，但是航空面临巨大压力也是基本上一致的，正所谓重压求生，最近东方航空公司的“随心飞”被所有人刷屏，更引发了大量航空公司的跟随，但是谁也没想到，东航属于自救行为的“随心飞”竟然总是变成了“闹心飞”，这到底是怎么回事呢？
一、航空公司追捧的“随心飞”与投诉潮
6月18日，东方航空通过其自家APP渠道限量发售“周末随心飞”产品，消费者以3322元的价格就可以享有“周末无限次”“国内任意飞”等购票乘机服务。随后，华夏航空也发布了全国不限次数飞行套餐，上百条航线无限次飞行权益，价格为2999元。东航宣传部李海芳透露，这款“周末随心飞”产品，是东航在疫情防控常态化条件下的一次创新举措。李海芳介绍：“旅客在购买产品后，可以在年底前任何一个周末，不限次乘坐东航、上航航班，畅飞国内除港澳台以外的任意城市。”
一时间洛阳纸贵，东航的随心飞产品大获成功，东航的抢购官网在那几天几乎全面被挤爆，其火爆程度一点都不逊色于当时正在全面营销的京东和阿里，成为了今年618最火热的单品，甚至于网上都开始有黄牛高价叫卖自己抢到的随心飞产品。看到了东航随心飞之后，我们看到除了第一时间跟随的华夏航空之外，各家航空公司也都摩拳擦掌努力推出属于自己的随心飞产品，根据不完全统计现在推出随心飞还有——海南航空，海航成为国内第三家推出“随心飞”类产品的航司。海航方面介绍，海航集团旗下12家航司将推出“嗨购自贸港”产品，该产品价格不超过3000元，旅客购买后可不限次数搭乘这12家航司的海南国内进出港航班，并获赠2880元中免集团旗下海南免税店代金券。
这边厢各大航空巨头纷纷跟进东航随心飞，但是实际上呢？第一波当小白鼠的东航会员可能并没有想象中那么开心，根据新京报的报道，该产品使用的首个周末，一大波投诉纷至沓来。不少消费者表示“周末随心飞”遇到了航班被取消、调整等意外情况。而在以及黑猫投诉平台上，多数消费者的吐槽集中在使用条件限制上。
问题远不止这样简单，更有消费者表示，使用东航“随心飞”订机票显示没有库存无法下订单，但同时间同航班不使用“随心飞”用钱购买机票却可以下订单并支付，用不着花三千多买“随心飞”，东航此举有虚假宣传的嫌疑。而购买“随心飞”产品之后申请退款的用户还遇到了退款不及时、投诉无门的遭遇。
一方面是随心飞的各家航空公司争相效仿，另一方面则是接连不断的投诉潮，那么随心飞是怎么成了闹心飞呢？
二、随心飞为何总成闹心飞？
说实在，这种航空公司推出的一定期限内无限次飞行套餐其实并不是东方航空的创举，我们从互联网上查找可以发现，早在2013年就有外媒报道了美联航推出的无限次飞行套餐，此类套餐很多国外航空公司都曾经推出过，作为应对市场竞争刺激航空消费的有效手段，此次东方航空公司最大的意义无疑是将随心飞引入到国内，让无限次飞行套餐来到了中国消费者面前，只是这件事我们到底该怎么分析呢？
首先，东航等航空公司推出随心飞的确是为了自救。根据国家民航局的数据，5月份国内航空客运量虽有所恢复，但全国民航旅客运输量仍同比减少52.6%，仅2583.1万人次。客座率水平仍较低，航空出行信心恢复尚需时日， 5月份，国航、东航、南航、海航、吉祥、春秋的客座率分别为67.5%、64.61%、66.80%、71.25%、68.23%、75.53%，反映航空旅客出行信心仍在继续恢复中。面对着低迷的客座率，基本上航空公司是飞一班就要亏一班，那么最好的办法就是尽可能激活存量市场，那么随心飞就成为了东航最好的选择，虽然随心飞我们从最完美的情况来算，航空公司折算每一班航班的价格着实不多，但是能赚钱总比一个人都没有净亏损来的要好，这估计是东方航空卖力推出随心飞的根源。
其次，消费者永远不会比航空公司更精明。那么，既然随心飞是航空公司为了自救推出的产品，但是我们不要忘了，航空公司可是企业，正所谓”买的没有卖的精“，航空公司可不是做慈善，他们这样做纯粹为了增加客座率降低自己的亏损，所以我们看到了东航在随心飞之中附带了非常多的”坑爹条款“，根据消费者的总结，这些条款主要分成一下几个方面：
一是航班保护成了问题根源。在设计随心飞产品的时候，航空公司专门设置了航班保护条款，就是热门航线航班兑换满座超过上线你所订购的航班就会被取消，所以一些旅游热门城市比如说成都、昆明、西安就是极其容易中招的航线，如果周六的航班被取消了，那么你周日再去基本上就是机场一日游了，被取消了那我不去了行吗？对不起，不行，因为东航还设置了“no show”条款，虽然航班保护变更的航班可以取消，但周日的返程这一趟是不能随便退的，不然就会算 noshow（指预订了却没有出席），三次以上“no show”你这个的随心飞就直接作废了。
二是不平等待遇是随处可见。根据网上消费者的投诉我们可以看到，东航对于航班进行了区别对待，消费者只能选择一些很少班次的航班，很多人反映明明航班和座位都非常充足的情况下，用户可选择的范围却非常有限，如果你一旦自己掏钱购买却会发现其他的航班都能买了，可见这种限制就是针对随心飞用户的。
三是转机成了最大的陷阱。众所周知，很多航线可不是直达航班，需要进行转机，但是大家却忽视了一个问题，一次中转航线是算作分开的两段，而来回则可能一共同时存在四段航线，但是随心飞的规则只允许存在3段，也就是说第四段你就要自掏腰包了。
再加上机场建设费等等其他收费，最终的结果就是东航的随心飞非常容易让你享受成“闹心飞”。其实出现这样的现象一点也不会让人意外，航空公司在推出这个产品之前肯定是请过专门的精算师进行计算的，将各种可能会被薅羊毛的漏洞全部被堵死，最终让消费者以为捡了便宜却实际上吃亏上当。
第三，我们到底该怎么看随心飞产品？整体上来说，随心飞产品的确是中国航空企业的一种产品设计创新，属于推动航空市场恢复的有力举动，但是对于大多数人来说随心飞并不是真正好用的商品，整体上来看随心飞比较适合两类人群，一类是异地恋爱的情侣，另一类则是异地工作的工作人员，特别是一些本身航班就非常多的航线，比如说北京-上海航线，就非常适合随心飞产品，而这种航线随心飞的作用就是将原先很有可能采用高铁出行的人变成了采用飞机出行，从而推动了航空公司的业务增长。
不过，说实在的，我们站在消费者的角度出发，本来消费者对于东航这样的航空巨头就存在“无商不奸”的怀疑，随心飞又如此闹心真的有利于东航吗？我们看到另外两家航空公司华夏和海航似乎其限制条件更少一些，东航这么精明会不会将自己的用户生生推到了竞争对手一边呢？纵观国际各大航空公司的随心飞类产品，虽然说套路不少，但是相对而言真诚还是更多一些的，还有不少航空公司希望不通过航班赚钱，而是通过酒店、专车等附带服务赚钱，东航是不是应该好好考虑一下，能否采用互联网思维，让消费者真正随心飞，但通过其他增值服务赚钱是不是更好一些呢？否则一旦哪家竞争对手推出了比较真诚的随心飞，那个时候要哭的可能就是东航了。
