新华社北京一月七日电(记者题：热线号码多？办事多头找？——“12345”政务服务“总客服”来了)
新华社记者魏玉坤、王
方便的热线号码太多，记不住，热线服务资源分散，电话难接，群众找的东西很多.这些困扰你的烦恼，烦恼，烦恼，有望在未来通过拨打“12345”来解决！
国务院近日发布《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，明确今年年底前，各地区设立并由国务院有关部门解答的政务服务便民热线将实现一号服务，各地区合并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”。7日，国务院定期召开国务院政策通报会，回应社会关注热点问题。
哪些热线将合并？哪些将保留？
国务院办公厅政府职能转变办公室主任、国务院改革办公室协调局局长狄静表示，指导意见规定，对于地方政府设立的地方政府服务便民热线，要求所有注销号码并入12345热线；国务院有关部门设立但在当地接听的热线电话，具体涉及32条，并根据需要通过三种方式并入12345 ——
整体合并。取消部分电话流量相对较小、企业和群众拨打频率较低的热线和座位，整体并入12345热线。
双数并行。对于知晓率高、电话流量大的人群，实行双号并行，预留号码，电话座位纳入12345热线统一管理。
设立分中心。国务院垂直管理部门在本地区设立的热线，以分中心的形式并入本地区的12345热线，并预留号码和电话座位。
狄静表示，指导意见鼓励各地区探索建立12345热线与110、119、120、122等应急热线以及水、电、热等公共服务热线的联动机制；支持京津冀、长三角、成渝等地区建立区域12345联动机制。
哪些烦心事可以打12345热线？
根据指导意见，合并后的12345热线将接受企业和群众的各种非紧急需求，包括经济监管、市场监管、社会管理、公共服务和生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、报告和建议。
但必须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项，已经进入信访渠道的事项，涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反公序良俗的事项，不予受理。
“坚持申诉受理和业务办理相衔接。12345热线负责受理企业和群众的诉求，解答一般咨询。它不取代部门职能。各部门按照职责分工办理相关业务，实施监管执法和应急处置，形成高效协调机制。”迪京说。
问题和诉求如何及时得到反馈？
接线时间过长，反映问题怎么办？指导意见明确优化工作流程，建立分类处理需求的机制。
以北京为例。北京市政府副秘书长、北京市市政服务管理局局长王军表示，北京探索如何通过回应群众的要求来解决群众周围的问题。此外，将颁布北京市立即处理投诉的规定，将以12345热线为主要人民申诉渠道的制度和规定提高到法律层面。
交通运输部新闻发言人孙说，如果人们在未来遇到交通问题，他们可以拨打国家交通服务监督电话12328或热线12345。同时，我们将
监督评估是更好发挥热线服务人民作用的关键环节。那么，如何利用好考核机制，保证热线打中老百姓的心呢？
王军介绍，北京在投诉即时处理改革中，完善了以回应率、解决率、满意度为基础的“三率”评价指标体系，让群众通过电话、短信、智能回访等方式对申诉处理情况进行评价。
此外，对于重点领域、重点问题、重点任务，每月定期召开例会和专题班会，对申诉处理情况进行监督检查，特别是加强对群众关注的问题、媒体反映的热点问题、常见问题的监督，每月进行跟踪。监督直至问题解决；每月对考评结果进行复核，申诉的处理情况作为选拔使用干部的重要参考。
韩国荣表示，今后将把政府热线整合纳入国税系统年度绩效考核，加强理赔问题解决率、纳税人满意度等指标的综合评价，确保问题得到解决，理赔得到处理，流程得到监督，热线整合后的服务质量和工作效率得到整体提升。
