人民网北京2月23日电(记者刘佳)记者从中国民用航空总局获悉，近日，为了提高民航的可达性、衔接性和运营效率，全面提高中转服务质量和旅客的中转出行体验，民航总局发布了《民航旅客中转便利化实施指南》(以下简称《指南》)，在全行业推广国内旅客中转便利化服务，并对旅客服务、行李服务和异常航班处理等做出了详细规定。
《指南》是在总结国内过境旅客行李直挂服务试点等相关做法的基础上编制的，旨在激发航空市场潜力，有效提升人们的航空旅行感、体验感和幸福感；我们将建设系统布局完善、运行高效的航空运输网络体系和“一体化、一体化”的航空运输服务网络，优化资源配置，不断提升中国民航核心竞争力，努力打造以人民满意、诚信服务为核心的中国民航服务品牌。《指南》主要定义了过境便利化服务的基本做法和要求，国内直通航班的定义和服务标准，以行业内的服务、标准、保障和温度，将直通航班宣传为优秀的过境服务。此外，《指南》还提供了华夏航空、海航集团、Xi机场等单位的现有经验供参考。
对于旅客服务，《指南》提出承运商、机场、航空销售代理等相关单位在销售中转便利化服务产品或直通航班产品时，应明确告知购票人服务内容，包括购票和换票、免费行李额以及超重行李费等相关信息；告知乘客一次性付款、一次性入住、一次性安检、行李挂靠等便捷服务。如遇飞行异常，告知乘客行程变更信息及相关保障措施；在中转环节设置引导标志，合理安排地面服务人员提供引导服务等协助；机场应尽可能简化值机、安检、行李托运等中转流程，优化机场最短中转衔接时间(MCT)，结合旅客需求和机场实际推出快运、隔夜中转、跨航中转等特殊服务；提高信息化、网络化、数字化水平，确保相关主体能够快速获取过境旅客的行李和航班信息。
对于行李服务，《指南》指出，承运人、始发机场或地勤代理人应在值机柜台告知旅客转机便利性和全程服务内容，包括行李挂机服务、免费行李限额、超重行李收费标准和收费方式等。相关信息；直达行李应在出发机场系上相关标志，安装时应尽可能放在机舱指定区域；直达行李在中转机场中转时，承运人和机场应协调相关安检部门做好托运行李的转运工作；中转机场必须收集全航班托运行李的图像信息，并至少保存21天。
《指南》定义了异常飞行条件的处理方法。双方承运人有特别约定的，按照约定执行，并提前告知旅客。其他情况下，由专人负责办理相关服务事宜，并根据前期或后期异常飞行情况明确双方责任。托运行李运输过程中出现异常情况，有特殊约定的，按照约定处理，并提前告知旅客；在其他情况下，当目的机场行李出现异常时，服务提供商应及时通知乘客，并按照规定和合同约定的相关条款提供解决方案。
特别是对于国内直通航班，《指南》还提出，在提供过境便利化客运服务的基础上，需要开展跨航班业务合作的直通航班承运商应制定并公布相关运输条件；涉及直通航班服务的承运人和机场应在始发地机场和中转机场安排专门人员或柜台，提供引导、值机、行李托运、无忧中转、投诉受理等相关服务；实行直通航班备案制度，不允许承运商、航空销售代理、网上销售平台以直通航班的名义销售未经备案的直通航班产品。直通航班的目的地机场出现行李异常时，直通航班后期的承运人应按照先问责任的原则，根据保障协议提供解决方案并妥善处理，然后根据中转机场的影像留存信息等信息进行责任划分和费用结算。
此外，《指南》还制定了相关保障措施，要求全行业相互配合，鼓励创新，明确标准，加强保障，加快推广，扩大影响。
据悉，民航局将研究发布《通程航班管理办法》等配套规范性文件和配套政策，持续推进旅客中转便利化标准化、规范化，提升行李直挂和直通航班服务普及度。
