如果你关注汽车质量，你会听说过J.D.power的中国新车质量研究榜单。这份清单其实不是关于质量的，而是关于客户满意度的。因为J.D.power的研究方法是采访汽车用户，让他们谈谈对自己新车的不满。因此，该报告是实际质量绩效减去客户的预期质量绩效。实际质量越能满足客户的期望，其质量表现就越好。
如何以客户为中心，创建一个让客户满意的质量体系，已经成为汽车制造商的一项重要任务。10月30日，2020宝马体验之旅在沈阳圆满落幕。在为期两天的活动中，我们参观了华晨宝马铁西工厂、两家供应商工厂和宝马领先经销商，体验了宝马在R&D、供应、生产和售后过程中如何始终让客户满意。
要让客户满意，产品必须是基础。往往一个微小的产品质量问题就足以毁掉一个品牌多年的声誉。汽车由3-4万个零件组成。如何才能创造出让客户满意的产品？宝马自己回答了——。从R&D到生产的每一步都必须“零缺陷”。
早在2014年，华晨宝马就开始实施‘零缺陷’计划，在每一个环节都追求零缺陷，防止有缺陷的环节流入下一个环节，从而保证最佳的产品质量。华晨宝马技术与生产高级副总裁戴博士在沟通会上一直强调产品质量的重要性，表示华晨宝马的全面质量管理体系将从供应商、产品生产到经销商不断优化，满足包括员工、客户和合作伙伴在内的所有利益相关方的期望。
在研发期间，我们参观了电磁兼容性测试中心——华晨宝马R&D部的半消声室。这个实验室是按照宝马的R&D水平建造的，和宝马慕尼黑EMC实验室是一样的。它是世界上第二个由宝马集团投资建立的实验室，也是德国慕尼黑以外唯一的车辆级emc实验室。
随着新能源汽车时代的到来，汽车的电气化水平正在提高。为了保证车辆的正常运行，电磁兼容性变得越来越重要。在我们的日常生活中，电磁波是无声无色无处不在的。雷雨天气，信号基站，甚至手机和一个小手环都可能成为干扰源，影响车辆安全。那么，在汽车研发阶段，宝马的emc实验室能为最终消费者做些什么呢？
实验室对高于国家和行业标准的车辆进行严格测试，以确保车辆在任何极端电磁干扰环境下仍能正常运行。高标准、严谨的研发流程是宝马保证产品质量的第一步。实验室里有一辆宝马电动iX3。工程师可以通过大型射频功率放大器和天线组测试车辆对不同频段和不同物质的抗干扰能力。
在现场，宝马的R&D工程师给我们举了一个例子。现在，许多餐馆使用呼叫器来点菜或提醒人们排队。呼号机利用电磁波传递信号。类似于呼叫器，如果车辆的电磁兼容性做得不好，就会出现车钥匙无法解锁车辆的问题。至于电池本身对人体是否有辐射，工程师说宝马在这方面一直走在前列，车辆电池对人体的辐射比一般家用电器少，大家完全不用担心。
华晨宝马铁西厂厂长张涛表示，在产品生产过程中，宝马将“质量”的理念灌输到每一个员工的头脑中，员工在一线工作中发现问题，及时提出解决方案，用更有效的方法实现质量目标。而且宝马集5G、视觉识别、质量数据分析、智能物流技术于一体，防控质量问题，预防为主，在可能出现质量问题之前解决问题。华晨宝马以先进的智能制造技术和数字化技术，结合时代下的匠人精神，将“零缺陷”的理念发挥到了极致。
我相信宝马的优秀品质也离不开完善的供应链管理。在访问供应商期间，我们了解到，为了贯彻宝马的质量和零缺陷理念，宝马每天有250多名质量工程师与供应商合作，以确保零件的零缺陷供应。宝马及其供应商建立了信息透明和相互信任的关系。
相信大家都知道宝马的口号——纯粹驾驶保障。宝马以驾驶乐趣为卖点，所以宝马的客户非常注重车辆操控性。为了让最终客户真正享受这一点，宝马和优秀的供应商合作伙伴在零部件生产阶段投入了大量的匠心。内饰供应商金杯颜峰给我们看了一张天然麻纤维门板的地图。像这样使用环保材料的零件不仅减轻了车辆的重量，而且使控制更加灵活，提高了车辆的燃油经济性。金杯延锋因与宝马合作，也获得了这种材料的制造技术专利。这种相互成就的关系使宝马和供应商能够共同成长，为客户提供更优秀的产品。
众所周知，如果你的车辆座椅在使用寿命期间磨损了，那一定会特别令人心痛。要让客户使用一个在车辆生命周期内不会磨损的座椅，需要做多少实验？金杯安道涛的工作人员告诉我们，以一辆车15年的生命周期来看，一天上下车6次，一辆车的座椅在生命周期内要被司机摩擦3万次。这里生产的座椅会批量取样，通过测试后才会送到华晨宝马工厂。这样严格的检测流程，是为了保证客户在使用过程中绝对不会佩戴座椅，从而达到客户对宝马的期望。
宝马对R&D和生产实施零缺陷理念，要求自身和合作伙伴借助先进的制造技术和数字化技术，为客户带来优质的产品。凭借其在制造和全面质量管理方面的国际领先地位，宝马在2019年EFQM全球卓越奖——七星卓越认证和领导力杰出成就奖中获得了EFQM(欧洲质量管理基金会)的最高评级。
除了制造端的质量控制，售后服务也是提升客户体验的重要环节。在参观沈阳灵创经销店的过程中，我们也看到了宝马对客户服务的执着。宝马在2019年推出了网络领先项目，升级了软硬件，提高了售后服务效率。相比店内布局的创新和服务流程的改进，相信数字化管理平台的升级也是网络先导工程中不可忽视的关键因素。车主进店后，只需将车钥匙放在前台的标识上，系统就可以快速查询预约记录，并实时呈现在显示屏上。车辆各部分的维修状态也会以不同的颜色显示出来，让用户每次去商店维修时都能掌握自己车的情况。业主可以在休息区点一杯咖啡，也可以在店内等待维修的同时参观店内的美术馆和MINI博物馆。着急的客户可以通过小程序——宝马悦服务E车间实时查看车辆的保养进度。
维护时间长，保险理赔流程复杂，是客户的痛点。在这次参观中，华晨宝马独特的58分钟快速维修服务和8小时钣金喷漆服务极大地吸引了我们的注意力。8小时单喷服务是为了解决长期保险理赔的痛点。宝马的钣金喷漆服务不仅解决了维修问题，而且事故发生后只需要一个电话，服务人员可以一站解决问题，让客户享受更便捷的服务。钣金和喷涂服务的质量要求与R&D和生产一样严格。每一个钣金喷漆技师都需要宝马四年的技术培训，所用的检测、维修、加工、喷漆设备都是德国进口的。宝马车辆经过专业保养，恢复如新，和出厂状态没什么区别。在这两种便捷服务的背后，宝马利用数字化和信息化手段提高服务效率。当然，它的核心还是围绕着客户。
当客户的车辆遇到紧急情况时，宝马道路救援队会待命724小时。客户可以通过车辆、售后热线MyBMWApp等渠道发起救援，并可以根据监控平台准确定位车辆，在线接受专业指导排除部分故障，甚至完成交警、救护车、保险公司的远程呼叫，为救援节省了宝贵的时间。同样值得一提的是，宝马也是首家提供终身免费事故救援服务的豪华品牌。
宝马率先为所有从中国任何渠道购买汽车的车主推出“二手车回家”的贴心服务。从任何渠道购买并持有二手车100天以上的个人车主，均可享受免费车辆健康监测、免费保养原装机油滤清器、返店时未完成召回和技术升级、免费延长宝马联网驾驶基本功能合同等多项权益。宝马的怀抱永远向所有车主敞开。
温馨舒适的休息区，美食风格丰富的餐厅，数字化升级的设备和流程，足以让客人有宾至如归的感觉。再加上经销店本身的特殊加持，处处有浓浓的人文关怀。宝马的‘以客户为中心’理念也很实用。
经过两天的宝马卓越体验，我们终于揭开了宝马客户满意度的背后的秘密。宝马将质量意识贯穿于R&D、供应、生产和售后的各个环节，真正实现了对整个价值链的质量控制。相信在未来，用心对待客户的品牌宝马能够提交更满意的答案。
