(2020年12月16日，北京)2020 VOCs研讨会暨颁奖仪式今天在北京举行。会议由车志旺和汽车研究共同主办，吸引了近百名来自行业协会、市场研究机构、国内一线汽车公司和跨国公司的领导，以及国内主流媒体40余家。
2020年，一场突发疫情的爆发和预防，打乱了世界经济的正常秩序，迫使中国汽车工业加快转型。在目前的中国汽车市场上，一方面总量仍在同比萎缩，不少企业举步维艰，部分不良玩家被清理出局；另一方面，也有大量企业逆势飞行，市场份额迅速增长。个人新品牌是未来发展的基石。冰与火的市场节奏背后，反映的是消费时代的变化和用户心态的变化。数据显示，2020年，汽车消费者对产品和服务问题更加敏感，倾向于保护性思维，容易形成群体“消极心态”。本次研讨会的目的是通过分析和剖析当前汽车客户的消费心理，特别是各种负面心态的归因，找到正确的处理方法，帮助汽车企业与消费者建立更加和谐的关系链，理顺客户关系。
对当前趋势的准确判断来自于对准确数据的高质量挖掘和对用户的深入调查。正如李淑昕赛驰咨询(北京)有限公司董事长唐卫国所说，从2017年开始，李淑昕赛驰咨询和车志旺对汽车售后领域非常狭窄但却很重要的客户投诉进行了专业研究，有效推动了国内汽车企业观念的转变和售后服务质量的提高。
唐卫国说，新冠肺炎疫情造成了巨大的危机，但混乱也催生了许多机会。汽车行业，尤其是中国汽车行业，实际上从诸多不确定性中受益匪浅，从而推动了2021年更好市场的酝酿。一些反应更快更准的企业，有望真正做到弯道超车。
凯瑞赛驰咨询董事长唐卫国，作为21世纪的石油，后疫情时代将渗透到很多领域，汽车客户关系也不例外。在活动现场，车智。com和凯瑞赛驰咨询从数据中搜索破解密码，用几篇高质量的专业报道解读分析2020年汽车品牌售后服务满意度、投诉热点现状及发展趋势。主办方发布了中国汽车售后满意度和乘用车客户救助指数(CCRI)调查结果，并在国内首次发布了中国汽车智能网络连接的产品体验和用户心理研究报告。
根据《2020年中国汽车实名客诉分析报告》，国内汽车投诉主要表现出以下特点：
在过去的10年里，汽车质量在线受理的有效投诉数量逐年增加。2020年，由于疫情，投诉数量将放缓，全年投诉总数预计在9.7万左右，同比增长10%左右。
近十年来，车之王收到的投诉数量从每年0起到近10万起，落后于消费者的信任和车企的支持。个别主流品牌投诉解决率达到90%。
疑似设计缺陷、疑似配置减少、不合理召回方案成为消费者新的关注点。
对服务问题的投诉比例上升，其中对宣传不一致、未解决问题和变相收费的投诉数量排名前三。
在疫情等多维因素的影响下，实现销售回收的企业更加重视第三方在客户关系处理中的作用。
Chezhi.com执行副总裁兼总编辑李希
根据《2020中国乘用车客户投诉行为研究报告》，国内乘用车客户投诉行为表现出以下特点：
2020年，中国乘用车投诉缓解指数(CCRI)行业平均值为438分，高于2019年。
总裁
个别自主品牌的边缘化使其无法兼顾客户关系处理，导致自主品牌整体客户投诉回复率和退换货率较去年有所下降；自有品牌分辨率依然领先。
在不同行业投诉体验的横向比较中，汽车行业的表现只比房地产行业好，与电商、家电、智能产品相比还有差距。
凯瑞赛奇高级副总裁张越
根据《2020中国乘用车售后服务满意度研究报告》，中国汽车售后服务呈现以下特点：
2020年中国乘用车售后服务满意度行业平均为780分，略低于往年平均水平。
自有品牌客户对经销商渠道更忠诚，但满意度较低。
客户对授权经销商的“正确诊断问题的能力”最不满意。
售后服务的关键项目中，主动向客户展示核心的执行率最低。品牌方面，奢侈品牌整体执行率最高，其次是合资品牌，自主品牌最低。
凯瑞赛驰咨询高级研究总监王栋根据《中国汽车智能网联产品体验及用户需求研究》，智能车App的市场表现、消费者满意度及发展趋势如下：
智能车App将车控、服务、社交场景强力链接，新车装车率逐年提升，将成为厂商线上运营的核心阵地。
2020年，对智能汽车的投诉数量呈爆炸式增长，达到近四年来的新高。
新车制造力量在智能车协会APP的用户满意度和实车评价中的表现优于行业平均水平。
融合、互动、高效、青春是未来智能车App深入用户使用场景的关键词。
凯瑞赛驰咨询公司用户体验研究经理李海涛
《“后疫情时代”的客户维护》建议企业关注当前C端消费观念和面对问题的心态变化，主动迎接挑战：
在后疫情时代，客户倾向于在保护中思考，面对问题时变得更加挑剔。
利益驱动客户增加，在投诉中往往获得更多补偿。
消费者对民族产品的信心增加，更加关注社会形象良好的品牌。
汽车企业应该建立投诉客户的量化评估模型，借助云服务实现准确响应。
Chezhi.com高级副总裁张英虎
会上，车志旺高级副总裁张英虎、中国乘用车市场协会秘书长崔东树、中国商业广告协会数字研究院院长马启基、中国法学会消费者权益保护法分会副秘书长郝青峰、Xi人民广播电台交通频率主持人齐海涛等也就此主题进行了深入探讨。
郝青峰(左二)崔东树(左三)张英虎(右三)茄子海涛(右二)马启基(右一)
崔东树表示，从乘用车终端销售的角度来看，在后疫情时代，消费方呈现出购买力分化和消费心态变化的趋势，个性和安全性成为消费者更加重要的方面。未来还建议企业在巩固产品和服务的基础上，通过技术升级来促进销售增长。郝青峰的分享是基于消费者投诉，分析投诉的主客观原因。他认为，细节在厂商和经销商与客户的沟通中非常重要，尤其是在后疫情时期，当消费者对未来不确定性的预期增加时，厂商和经销商更有必要信守承诺。
在提到智能对提升汽车消费者体验的作用时，马启基表示，会有很大的帮助，这不仅是功能的提升，更是汽车企业与客户沟通桥梁和产品社会化的体现，非常重要。
“同理心、成本和云”是齐海涛提到的几个关键词。他认为消费者和服务人员有不同的态度
活动当天，主办方还透露了2020中国汽车客户之声的奖项归属。比亚迪汽车、SAIC乘用车获杰出贡献奖；在售后服务满意度奖项中，WEY在自主品牌中排名第一，东风大岳起亚在合资品牌中排名第一，雷克萨斯在豪华品牌中排名第一；售后服务标杆品牌的获奖者分别是宝骏汽车、宝马、长安汽车、长安福特、东风本田、东风风光、广汽传祺、哈弗、吉利汽车、上汽通用、威来(不分先后)。
