1.如何做医院电话回访
原发布者：李春雷
冕宁漫水湾友松医院
电话回访技巧培训电话回访技巧
医院，尤其是民营医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢？以下就介绍几种电话回访的技巧：
一、自信的态度：
一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。
二、体谅患者的行为：
这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。
三、善于询问与倾听：
在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力。3、二、咨询人员：对于其他广告的情况我不
2.电话回访患者时要注意哪些内容1、电话回访的时间问题。
给患者打回访电话时，常遇到无人接的情况。所以，何时打电话效率最高，是个很值得研究的问题。
我们的经验是晚上8点左右成功率最高。患者或患者的家属一般在家。
2、电话回访的频率问题。多长时间打一次电话？打多少次电话比较合适？对于外地的患者，一般在患者出院后3天之内打一次电话，主要目的是表示对患者的关心，问路上是否平安。
一个月打一次电话、三个月打一次、半年打一次。对于本地的患者，一般出院后一个月、三个月、半年各打一次。
3、电话回访，与记录同时进行。为了保持电话回访的连贯性，医生在和患者电话交流过程中，一定要对谈话中的重点进行记录，以便于在下次与患者交流时有的放矢，让患者感到你把他（她）的病情放在心中，这么长时间还可以记忆犹新。
4、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能够做到的，应尽力去帮助。如做不到服务，要同病人解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院的声誉。
5、当得知出院后的病人正常死亡时，语言语气要注意分寸，应理解家属悲痛的心情，表示你的同情和遗憾，并告之如有什么需要我们帮助的地方，请与我们联系。切不可一听到病人已死亡，认为没有必要再征求意见，立即挂断电话。
这样容易使病人家属产生不满和疑虑，生出事端。6、电话回访时的语气、语速、姿态等有关技巧就不在这里罗嗦了，因为有很专业的培训教材。
3.求医院标准的患者回访制度患者回访制度
一、回访目的
对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议。了解患者在院期间医务人员和窗口科室服务人员的工作情况。
二、回访服务对象
回访的服务对象包括所有来院就诊、口腔检查、咨询和未来院的咨询患者，这其中主要是门诊和住院患者。
三、回访方式
1、有联系电话的尽可能用电话回访，其中以手机号码最好；
2、网络回访：以QQ为主，也可以使用邮箱等方式回访；
3、信函回访：对于没有电话号码和网络联系方式的可以使用信函回访。
四、回访时机
根据复诊时间、病情情况、咨询内容等规定
五、回访的流程
（一）复诊患者预约回访
1、客服中心每天下午4:30向每位医生收集次日需要复诊病人资料（复诊时间、复诊内容、上次治疗情况）。
2、下班前对次日需要复诊病人进行电话预约，确定具体复诊时间及医生时间，并将预约情况告知医生。
（二）病情回访
1、客服中心对每天每位患者初复诊进行详细登记。
2、医生在对当天治疗情况进行评估，在治疗结束后七日内必须对患者进行一次病情回访（复诊前必须进行一次回访），了解患者治疗后情况，并提出相应的口头医嘱。回访需在客服中心备案，并进行电话录音。
（三）患者满意度回访
1、在患者治疗结束后，医生需告知客服中心进行登记记录。
2、客服中心在医生告知治疗结束后一星期内必须对患者进行综合满意度回访。
3、回访内容：对医生服务是否满意，对医院环境是否满意，对收费人员态度是否满意，对医技科室服务态度是否满意，对护理人员服务态度是否满意，对导诊人员服务是否满意，对医院提出相应不满意需要整改的建议。
4.如何做好出院病人的电话回访工作原发布者：维普网
浅谈电话回访出院病人体会
粱文杰
（放军22医院 骨关节外科，河北保定010）解5700 随着护理模式的不断改变，整体护理的不断深 人，新的护理理念越来越体现对患者的人性化护 理。在我院的‘五个一’服务公示中有一项内容是 次出院回访。我院一直延续着此项服务，取得满 意的效果。不仅增加了患者对医护工作人员的信 任，同时缩短了医患双方的距离，也增加了医院的 经济效益及社会效益。先将方法及经验总结如下。
一
增加患者的信任感。
（)回访时间的选择。出院后7—1进行首 34天
次电话回访，时间不宜选在病人进餐或休息的时 候，会影响病人心情，不能够积极配合，以上午
9o~1:0为宜。：0l0
（)回访内容。首先是一声亲切的问候，自我 4
（)科室设立出院电话回访登记本，患者出院 1
前一日由总责护士负责登记患者的一般资料，包括 姓名、性别、年龄、住院号、主治医师、出院诊 断、入院E期、出院日期、通信地址、联系电话。t （)回访护士的选择。责任护士宜负责出院患 2者的电话回访，因为责任护士了解患者的病情，但 是在回访前仍需了解患者的一般情况，与主治医师 交流，明确回访的
5.授课资料：服务礼仪公共服务礼仪常识医院服务礼仪外交礼仪公司礼仪我这里有一点你提到的后两个的礼仪资料！给你发一下啊！ 外交礼仪： 在平常的公务交往中，双方见面或者多方见面首先需要的就是介绍，因此介绍分为两种：第一种---自我介绍；第二种---介绍他人。
1。自我介绍有四个要点需要注意。
A。 最好是先递名片再介绍。
交换名片时有个时机的问题，一见面就把名片递过去，再重复下自己的名字。 B。
自我介绍时间要简短，愈短愈好。一般自我介绍半分钟以内就完全可以结束了，训练有素。
C。内容要全面。
自我介绍一般包括四个内容：单位、部门、职务、姓名。 要训练有素，一气呵成。
D。倘若单位和部门头衔较长的话，第一次介绍的时候使用全称，后面才可以改简称。
所以在国际交往中，用字母来做简称，或者以中文来做简称，一定要注意，先讲全称，再讲简称，否则容易南辕北辙。 2。
介绍别人比较重要的是谁当介绍人？ 社交场合的惯例，介绍人一般应该是女主人。在国际交往中介绍人一般是三种人。
第一种是专业对口人员。第二种是公关礼宾人员。
第三如果对方是贵宾的话，礼仪上讲身份对等，就是在场的人里职务最高的。 公司礼仪： 握手礼仪 握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻的印象。
当与某人握手感觉不舒服时，我们常常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的握手、眼睛直视对方将会搭起积极交流的舞台。
一览英才网旗下液压英才网职业顾问提示女士们请注意：为了避免在介绍时发生误会，在与人打招呼时最好先伸出手。记住，在工作场所男女是平等的。
电子礼仪 电子邮件、传真和移动电话在给人们带来方便的同时，也带来了职场礼仪方面的新问题。虽然你有随时找到别人的能力，但这并不意味着你就应当这样做。
在今天的许多公司里，电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条，与工作相关的内容反而不多。 请记住，电子邮件是职业信件的一种，而职业信件中是没有不严肃的内容的。
传真应当包括你的联系信息、日期和页数。未经别人允许不要发传真，那样会浪费别人的纸张，占用别人的线路。
手机可能会充当许多人的“救生员”。不幸的是，如果你使用手机，你多半不在办公室，或许在驾车、赶航班或是在干别的什么事情。
要清楚这样的事实，打 手机找你的人不一定对你正在干的事情感兴趣。 道歉礼仪 即使你在社交礼仪上做得完美无缺，你也不可避免地在职场中冒犯了别人。
如果发生这样的事情，真诚地道歉就可以了，不必太动感情。表达出你想表达的歉意，然后继续进行工作。
将你所犯的错误当成件大事只会扩大它的破坏作用，使得接受道歉的人更加不舒服。 。
