待客之道扬帆起航，奔驰努力用温度打造用心呵护。
成都中圣之星奔驰EQ销售经理田红祥给人的第一印象是时尚阳光，长相帅气，笑容亲切。换上工装之后，他体面了，专业了。
2020年10月，厦门国际会议中心。奔驰举行“2020奔驰待客模式”颁奖仪式。奔驰授权经销商员工参加比赛，经过选拔分配，全国只有5人获得此殊荣。田宏祥就是其中之一。
这个奖项的背后是奔驰的“心豪华”服务升级策略，在这个策略的指导下，“好客”成为经销商最熟悉的服务标准。梅赛德斯-奔驰与经销商合作伙伴一起，从“中国礼仪”的文化背景中汲取灵感，努力营造温馨的关怀，向客人呈现礼貌感。“待客典范”奖无疑是奔驰一线服务人员在系统中最权威的肯定。
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作为全国仅有的五位“好客模范”荣誉获得者之一，田宏祥是“好客”第一线的实践者和杰出人物。我们试图通过采访她来理解奔驰“好客”的内涵。当然，在她的身上，除了国宴模特的标签，还有另一个标签：成都乃至全国的奔驰EQC销售冠军。为什么这两个标签同时贴在她身上？是巧合还是必然？
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没有想象中的文字流动。她的语气平淡而亲切，却有一种包容而坚定的力量。在谈到赢得“奔驰2020待客模式”的感受时，她说：“凡事谨慎、细心、耐心，让客户先感受到我们的诚意，再满意。然后竭尽全力，努力超越客户期望。”
至于她说的“尽力而为”，我们来看看。
今年6月底，一对情侣来到店里。虽然年纪大了，但审美和心态和年轻人一样。他们爱上了时尚先锋纯电动SUV——EQC，很快就下了订单。一天，田宏祥接到客户电话：“我们真的很喜欢这辆车，但是物业说小区不能装充电桩，只能申请退订。”“请不要着急，让我了解一下情况，也许再和物管沟通一下”。在她看来，既然顾客真的喜欢EQC，他们就应该珍惜这份爱。帮助客户解决问题是责无旁贷的。
经过详细调查，她了解到，小区不是不能装充电桩，而是物业管理怕麻烦怕风险。她决定假装成客户的侄女。《无间道》效果不理想，物业管理先是以申请需要时间为由拖延，再以“电力负荷不足”为由规避。她毫不犹豫地找到小区的电工，通过电话咨询了国家电网，出示了小区具备安装条件的证据。物业管理只好松口：“嗯，同意装充电桩，但是出于安全考虑，小区的权力必须扩大，你要承担15万的扩大费。”
客户反悔：“小田，别忘了。”田红香看着当事人夫妇无奈的眼神，她决定坚持下去。为了摆脱物业管理的障碍，她坦诚相待，多方协调，坚持到底。最后，通过“倔侄女”的不懈努力，他们终于和物管达成协议：小区扩电费由全体业主分摊，每个家庭交几百元。这为其他车主购买电动车铺平了道路。
事发前后用了一个多月，客户已经三次提出放弃。经过许多波折，结果终于令人满意。当事人和妻子带着儿子、儿媳和小孙子，一家人去了店里，高高兴兴的带了一辆新车。田宏翔《眼泪都被裹起来了》:
“这是我第一次面临这样的情况。顾客真的很喜欢EQC，这种爱激励我和他们一起寻找前进和后退的方法。过程很艰难，但结果是两全其美。难度越大，收获越大，非常难忘。”
在对回访客户和夫妻的调查中，她得到了“超出客户期望”的最高评价。从深入实地调查到无数次协调，从《无间道》到“上奏朝廷”，这就是她所说的“尽力而为”。田宏祥认为，自己既是情商的销售顾问，又是情商的品牌大使。在市场开发初期，他必须加倍努力改变人们对电动车的看法。
当然，在她的日常工作中，并不是每一次对客户的服务都像是“走钢丝”，但日常的服务场景更是“细心、细心、耐心”。“当我们以细致周到的服务与客户相处时，我们经常会收到客户的善意。”比如田宏翔提到，对于一个80岁的女孩来说，只能在中午的空余时间去取车。田宏翔放弃了午餐，全力准备发货材料。妹子小姐到了店里，只有一个要求：“把资料留在这里，现在必须去吃饭了。有精力才能把事情做好，才能更好的为我服务！”小姐姐态度坚决，给了田宏翔一个拥抱。
“其实我在工作中收获了太多的情感。我付出我的心，客户也给我我的心。”
待人真诚，互相关心，尽力而为。只有做好服务，才能实现销售。田宏祥的两个标签，“待客模式”和“销售皇冠”，一下子就清晰了。田红祥表示，奔驰EQC的客户群体大多是城市先锋，热衷时尚，乐于接受新事物，社会责任感强，非常注重环保。店内根据“待客”的指导，制定了详细贴心的个性化接待标准，如接待顾客时至少提供三种低糖饮品，通过多种渠道为顾客试驾预约，提前计算试驾前打开汽车空调的时间。
在奔驰看来，服务没有尽头，只有不断的突破。2019年，奔驰“永不捆绑消费、强制消费”、“永不使用假冒伪劣商品”的服务公约公布，引发行业强烈地震。让人惊讶的是，一年之内，奔驰再次推出了待客之道。在一句短短的40个字的座右铭中，展现了奔驰从“新奢华”延伸到“心灵奢华”的服务体验精髓：真诚对待客人，做到正宗。专业背书，继承匠心。请随意，礼貌地拿着它。回答问题，主动出击。以客户为中心，超越预期。
真实的服务场景是多变的，真实的人性往往很复杂。这是对奔驰每一个服务人员的考验。40字“待客之道”给出了一个能适应一切变化的基本原则：以诚为出发点，以礼为相处模式，以顾客为策略，以超出预期为目标。
以田红祥的经历为例，自从2016年初加入成都中圣之星奔驰以来，她就受到了奔驰服务理念和文化的影响，礼貌对待客户已经成为她日常服务工作中的一件自然而然的事情。特别是2019年，奔驰推出了行业内的服务公约，规定了“不能做的事情”。今年介绍了——酒店的基本服务理念和价值共识，阐述了“应该做什么”。针对这两次大服务升级，奔驰对一线销售和售后服务人员，甚至所有经销商都做了非常细致的培训和考核。
值得一提的是，奔驰还同时发布了《星级享受指南》，明确了经销商合作伙伴的“应该做什么”，并确保店铺空间设置和客户接触流程的每一个细节都体现了奢侈品牌应该具备的客户关怀。具体来说，可以分为10个环节，从顾客的角度出发，从顾客进店的旅程出发，让顾客全程有宾至如归的感觉。这些无微不至的工作带来的改变，用田宏祥的话说就是：“当你觉得身边的朋友越来越好的时候，怎么可能落后呢？”
就像来到一艘大船上。当大家向一个方向划桨木浆，无疑会更快到达目的地。奔驰在中国拥有6万多名员工的庞大销售和服务体系。所以很多人按照酒店和明星享受指南的要求统一步调行事，对行业的影响是不可估量的，无疑会促进行业的健康发展。
成都中盛星奔驰副总经理杜强先生表示：“奔驰品牌对客户的关怀和体验一直在不断提升。提升客户体验的关键因素是人，每一个经销商的服务人员都是品牌精神的代言人，产品价值的传递者，客户体验的承载者。比如我们最重要的工作就是激励每一个员工，以客户喜欢的方式为客户提供真诚的服务。这是招待我们经销商经理的要求。”。
成都中圣之星奔驰副总经理杜强老师
在杜强看来，服役惯例就像一把尺子。超过一定范围的事情一定不能做，需要“规模化”。待客之道定义了服务的方式和理念，需要“温度”。的确，从规模到温度，奔驰在服务上的自主创新和精耕细作是业内有目共睹的。“在改变的过程中，我们经历了品牌带来的痛苦，但我们从不犹豫，我们对事物总是更有信心。”
写在最后
超越永远不会结束
一切经过都是前言。
对于田宏翔来说，她完美的服务体验实现了“超越客户期望”。对于奔驰来说，好客不仅意味着超越客户的期望，也意味着超越自我。
在产品层面，奔驰提出“新奢侈品”；在服务方面，奔驰提出了“心豪华”。显然，奔驰对奢华的理解是一种极致，一种标杆，也是一种态度和模式。从某种意义上说，创造心灵奢侈品比创造新奢侈品更难。前者接近艺术，后者接近道。
然而，梅赛德斯-奔驰面临困境，凭借对中国世界形势的深刻洞察，高度融合中西文化精华，结合对“奢华”的全新理解，打造出具有中国风味、对儒家文化传统深刻理解的待客之道。
