汽车流通行业服务标准化稳步提升，4S店应以服务捍卫中心地位|中国汽车报
剪辑前：对于全球第二大汽车拥有量2.81亿辆的国家来说，汽车消费不仅关系到经济，还关系到民生。汽车配套服务作为一种技术含量高、价值高的大众消费产品，备受关注。值此“3”国际消费者权益日之际，本刊聚焦4S店铺服务标准化，从消费者、行业协会和从业者的角度展示了当前4S店铺服务的进步和不足。
一直以来，4S门店以专业规范的形象占据着汽车流通行业的C(中心)位置。然而，随着近年来一些4S门店因无病假维修、小病大修、截留转售等损害消费者权益的曝光，行业声誉受到重创。与此同时，汽车市场低迷，独立第三方服务机构日益崛起，使得身处逆境的经销商两败俱伤。如何恢复行业信誉，重建诚信，捍卫行业C位，成为汽车流通行业的重点工程。
汽车服务的标准化，从消费者的角度来说，关系到千家万户，承载着每一个消费者对更美好汽车生活的向往；从社会角度来看，它关系到汽车消费市场的健康发展，对国民经济的发展具有决定性的影响。
为了树立汽车经销企业的良好形象，不断提高服务质量和消费体验，维护消费者的合法权益，降低经营风险，今年“33”国际消费者权益日，中国汽车经销商协会再次向汽车经销服务企业发出“依法经营、诚信经营”的倡议。
政府和业内各方共同努力
近年来，在政策引导、行业协会倡导和有志企业自我约束下，汽车流通行业多方努力提高服务标准化水平。
在政策层面，被视为汽车流通行业里程碑的《汽车销售管理办法》的发布，《二手车流通管理办法》的修订，极大地促进了汽车销售方式的优化和多样化，维护了消费者的合法权益，促进了消费者购买和使用汽车的体验，推动了中国汽车消费市场的健康发展。
在国家政策的指导下，中国汽车经销商协会做了一系列有针对性的工作，以提高汽车分销服务的标准化。比如每年都会针对汽车流通行业发布一个规范操作的倡议；呼吁行业发起自律宣言，倡导汽车流通服务企业依法、合规、诚信经营，为消费者提供优质服务，提高消费者满意度，维护消费者合法权益，营造和谐共赢的汽车消费秩序，保障汽车消费市场健康发展，推动汽车流通新秩序建设，为国内外双流通相互促进的新发展格局提供有力支撑。
鉴于二手车消费的快速增长，为了向消费者呈现一个管理规范、诚信经营的交易服务平台，中国汽车经销商协会协助政府职能部门加强行业监管，并开展了《二手车流通企业经营管理规范》企业自我申报披露和诚信建设研究工作，以规范商家诚信交易和售后承诺责任，促进二手车市场秩序的建立，促进二手车行业的健康发展。
汽车流通行业服务合规建设包括政策引导、协会倡导和经销商群体自律。中国
在日常业务流程中，汽车经销商的销售和服务行为受到《维修合同》、《价格法》、汽车三包等法律的制约。但仍需根据汽车流通行业的实际情况进行梳理。为了指导汽车分销和售后服务，中国汽车经销商协会根据国家有关法律法规和行业惯例，制定了《合同法》(以下简称《汽车经销及售后服务规范指引（试行）》)，并于去年年底向全行业发布。
《指引》来自新车销售服务，包括信息宣传、广告宣传、试驾、商务谈判、合同签订、合同履行、合同备案；售后服务，包括信息公示、车辆验收、通知和自主选择、合同签订、合同履行和合同归档；二手车服务，包括业务流程和要求、禁止二手车、自愿评估原则、如实披露二手车信息、二手车销售合同、开票、质量和售后保证、合同存档；以及其他服务、投诉和纠纷处理等。
中国汽车经销商协会副秘书长刘文基在接受本报记者专访时表示，《指引》是汽车流通行业对社会的声音，体现了行业自律的决心，为消费者提供更好的服务，让消费者放心买车。《指引》一经发布，就引发了经销商的强烈共鸣和积极响应。因为汽车4S店的投资成本高，花了几千万，投资人不是用锤子买的
卖，迫切希望提升自己的服务水平，增强自身的消费黏性，只有消费者满意，4S 店才能生存。近日，“2021 年中国汽车服务质量消费者口碑优选活动曁2021 年中国汽车流通行业售后服务质量大赛”拉开帷幕。中国汽车流通协会自2017 年就开始持续开展此项活动，旨在树立服务质量标杆企业，为广大消费者提供选择优质企业的依据。
刘文姬坦言，中国汽车流通协会作为行业协会，虽然没有权力强制监督汽车经销商的服务规范性，但计划开展一系列问卷、调研和评选活动，加深经销商的理解，并推动践行，切实帮助经销商提升服务质量。未来，《指引》试行一个阶段后，会结合市场的实际情况和经销商、消费者、汽车厂家等反馈，进行修改补充，优选出经典案例在行业内进行宣传推广，为汽车流通行业传递正能量，树立正面的社会形象。
服务规范性提升收效显著
一直负责“中国汽车服务质量消费者口碑优选活动曁中国汽车流通行业售后服务质量大赛”的 中国汽车流通协会CADA云数聚总经理高凌介绍，在政策法规的规范、行业协会的倡导和商家的自律下，近年汽车经销商服务的规范性有了很大提升，汽车经销商对消费者的服务体验越来越重视。从报名参与“2021 年中国汽车服务质量消费者口碑优选暨中国汽车流通行业售后服务质量大赛”的踊跃度来看，汽车经销商不仅对消费者服务体验结果的客观性、实时性、准确性有了更高的要求，同时也希望通过参加行业交流竞赛活动，不断学习借鉴优秀服务案例，提升自身服务规范性，为消费者带来更好的服务体验。
目前，中国汽车流通协会汽车消费者研究专业委员会，每个月都会公布汽车售后服务质量消费者口碑指数，从最新公布的数据来看，4S 店整体的服务质量同比均有较大幅度的提升。在近期举办的“2020 年中国汽车流通行业售后服务质量大赛”中涌现了很多可以学习的优秀服务案例，也验证了汽车经销商服务规范性上的升级。
高凌举例分析，客户分类管理是保障客户满意度、增加客户保有量、促进产值及进厂量提升的重要手段。以北京鹏天奥汽车销售有限公司为例，他们从客户分类做起，收到显著效果，仅去年回店率提升了21%。该公司将客户分为新客户、保有客户、流失客户和问题客户4 类：利用新客户新车交付环节，第一时间将新车主转变成客户。通过发放红包等满足客户需求的活动，唤醒沉睡客户，维系保有客户，用提供定向服务的办法找回流失的客户。对于问题客户，责任到人，因势利导，以最快速度将问题遏制在萌芽中。
北京鹏天奥汽车销售有限公司通过个性化的服务，赢得客户满意并带动了转介绍的增长，实现客户和门店双赢。该店目前建有7个车友群，共计车友2698 人，稳定基盘客户的同时加大客户转介绍的几率。“这只是全国各汽车经销商服务规范性的一个缩影，相信在以消费者服务体验为重心的前提下，经销商将为消费者带来更贴心、放心的服务。”高凌说。
北京德奥达奥迪4S店销售经理吴超对近年来汽车流通行业服务规范性的改善颇有感触。他向记者坦言，汽车流通行业这么大，个别4S 店存在不规范的行为在所难免，但这些个案已让消费者普遍对4S店形成误解，导致他经常要向客户解释一些自己店里并不存在的问题。
比如以前，部分汽车4S 店存在隐性消费，或者提前不告知收费项目的情况。现在这种情况几乎不存在了，大多数规范经营的4S 店都会明码标价、事前告知。吴超说，如今网络信息发达，人人都是自媒体，对4S 店的服务形成了全方位监督，服务中的每一个细节都容不得马虎。当然，从业者要以更高的标准要求自己，发自内心地以高水平服务消费者，规范自律才能基业长青。
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