随着一年的临近，中国汽车市场也面临着恢复和展望的时刻。面对几个喜忧参半的年度表现，奢侈品牌无疑将成为2020年中国汽车市场的“最大赢家”。销售数据显示，1-10月，国内豪车市场累计销量约202.7万辆，同比增长12.6%，是三大细分市场中唯一实现正增长的。此外，在消费升级、价格降低、疫情对客户群体影响较小的情况下，这种增长仍在继续。比如今年的豪车市场已经实现了7次连续增长，特别是10月份，国内豪车市场同比增长26.8%，增速在三大细分市场中最高。
今年11月，雷克萨斯在中国的销量为20632辆，同比增长6.8%。2020年1月至11月，雷克萨斯在中国的累计销量达到202647辆，同比增长12.4%。雷克萨斯是少数几个累计销量同比实现正增长的汽车公司之一。作为一个仍然靠进口销售的奢侈品牌，雷克萨斯能取得这样的成绩是值得称道的。这背后的原因，除了其优秀的产品实力，还有一个众所周知的‘秘密’，就是雷克萨斯提供的服务超出预期。
优秀的产品实力是前提
如果要评价一款车的产品强度是否足够强大，保存率应该是最终的综合体现。高保值率意味着车辆在设计、空间、配置、质量等方面具有优秀的综合产品实力，可以让消费者在销售汽车时承担较少的折旧损失。雷克萨斯车型的保存率一直处于行业前列。
例如，根据中国汽车经销商协会和京镇估算最近联合发布的《2020年10月中国汽车保有量研究》报告，雷克萨斯10月份的保有量高达84%，居行业第一。
《2020年10月中国汽车保存率研究》报告显示，保存率高是消费者在销售汽车时可以体会到的优势，而在用车时能感受到质量可靠的最直观的就是售后的担心。雷克萨斯为其汽油车型提供4年或10万公里的免费保修，为混合动力车型和纯电动汽车提供6年或15万公里的免费保修，为纯电动汽车的三动力系统提供8年或20万公里的免费保修。如果你对你的车型质量没有足够的信心，你永远不会有这样的信心。此外，在维护期间，发动机机油、机器滤清器、刹车片、雨刮片等。全部免费更换，工作时间不收费。即使是小保养，也会对整车进行彻底检查。这也让用户从心底里觉得，买雷克萨斯不是一个急功近利的举动，而是可以在整个用车过程中享受超值回报。
以人为本的服务是杀手
无论市场如何变化，雷克萨斯总能保持稳定的销售增长。除了产品实力出众，另一个重要原因是雷克萨斯始终坚持为用户创造超出预期的体验的理念，这一点在服务水平上体现得淋漓尽致。
与其他品牌不同，雷克萨斯很早就在服务层面确立了自己的理念，那就是真诚对待客户。当很多厂商开始关注服务的时候，雷克萨斯服务已经成为其品牌的核心竞争力。具体来说，雷克萨斯通过改造经销商的现有设施，不断优化服务流程，加强客户关系，不断提供超出客户期望的顶级服务。比如在设施的功能再造中，为了更好的满足用户的需求，雷克萨斯经销商会根据本地区客户的需求，对设施进行个性化改造。有的经销商发现带孩子的女车主越来越多，就成立了母婴店。房间；一些经销商发现主人会带宠物，所以他们设立了宠物区。
在服务流程的不断优化中，一些经销商推出了二人快速维修服务，减少顾客在店内的等待时间；设置技术会议
在加强客户关系方面，一些经销商会制作卡片，为客户提供个性化服务；提供一对一的专职服务顾问，清楚地记住客户的车辆情况和个人喜好。
随着工业4.0的普及和深入，信息技术的不断发展，更多的人被机器取代，但在工业自动化时代，人真的不再重要了吗？其实不然，所有有温度的服务永远无法被机器取代。雷克萨斯希望为客户提供只有雷克萨斯才能体验到的服务，这也体现了品牌对以人为本的重视。
终极服务体验的探索仍在继续
对于雷克萨斯来说，服务不是最好的，只有更好。在用户群体不断增加的背景下，雷克萨斯的服务仍然可以保持超出用户预期的一流水平。这背后，雷克萨斯系统——每一个员工服务意识的不断提升，给用户更多的考虑，让服务反应更快。
雷克萨斯将通过优化服务流程、制定标准化行动、建立售后“分流”和合理分配工作程序，确保团队实现更准确和高效的服务。
例如，雷克萨斯将在售后部门设立一个专门的“分流台”，对进入商店的每辆车进行“咨询”。无论是日常维护、简单问题、复杂问题还是难题，都可以第一时间指派技术人员和工作站。
对进店车辆的例行检查是必不可少的环节。雷克萨斯通过配置移动工具车、使用反光镜、检查前/后照明装置、优化技术人员的操作标准动作，在保证服务质量的前提下，不断缩短消费者的等待时间。
在洗车过程中，优化和规范每个过程的动作，可以保证每个洗车过程都能保持相同的节奏，从而提高效率。
在雷克萨斯服务团队中，类似的优化案例数不胜数。每个经销商还成立了一个“改进团队”，收集用户的意见，并不断改进，直到达到用户的期望。对于一个拥有几十万员工的公司来说，当每个员工都有一种持续改进的意识并付诸实践时，就会发生质的变化。雷克萨斯在服务领域最鲜明的优势就是强调持续改进，保证每一次改进都能准确实施。
写在最后：随着汽车行业的发展和中国汽车消费市场的不断成熟，汽车企业不仅要不断推出更多高质量的车型，还要不断提高服务水平。只有这样，他们才能为建立良好的声誉奠定坚实的基础。显然，从这一点来看，雷克萨斯已经走在了行业的前列，还在不断刷新极限服务的新标准。
