本月16日，2020 VOCs研讨会在北京正式召开。会议由车志旺和凯瑞赛驰咨询共同主办。
今年的《中国汽车客户之声》对目前的汽车用户进行了深入研究。自2017年以来，李淑昕赛驰咨询、车志旺在汽车售后领域对客户投诉进行了专业研究，极大地促进了国内汽车企业服务理念的转变和售后服务质量的提高。
今年国内汽车投诉主要包括以下几点；疑似设计缺陷、疑似配置减少、召回方案不合理等。服务问题也在上升，其中关于宣传不一致、问题解决不了、变相收费的投诉数量位居前三。
根据《2020中国乘用车客户投诉行为研究报告》，现金国产乘用车客户投诉行为具有以下特点。
消费者维权意识提高，近30%的投诉客户会在投诉处理过程中利用法律法规保护自己的权利。
顾客投诉行为与其价值观密切相关，利益驱动的顾客投诉过程中的行为更加激烈，对品牌的影响更大。
个别自主品牌的边缘化，使其无法顾及客户关系的处理，导致自主品牌整体客户投诉回复率和退换货率较去年有所下降；然而，独立品牌的分辨率仍然领先。
在不同行业投诉体验的横向比较中，汽车行业的表现仅好于房地产行业，但与电商和智能产品相比仍有差距。
根据《2020中国乘用车售后服务满意度研究报告》，中国汽车售后服务呈现以下特点：自主品牌客户对经销商渠道更忠诚，但满意度较低。
客户对授权经销商的“正确诊断问题的能力”最不满意。
售后服务的关键项目中，主动向客户展示核心的执行率最低。品牌方面，奢侈品品牌整体执行率最高，其次是合资，自主性最低。
《“后疫情时代”的客户维护》建议企业关注当前C端消费观念和面对问题的心态变化，主动迎接挑战：
后疫情时代，客户倾向于保护自己的思维，对待问题的态度变得更加挑剔。
利益驱动客户增加，在投诉中往往获得更多补偿。
消费者对民族产品的信心增加，更加关注社会形象良好的品牌。
汽车企业应该建立投诉客户的量化评估模型，借助云服务实现准确响应。
活动当天，主办方还透露了2020中国汽车客户之声的奖项归属。比亚迪汽车、SAIC乘用车获杰出贡献奖；售后服务满意度奖，WEY国内品牌第一，东风大岳起亚合资品牌第一，雷克萨斯豪华品牌第一。
大数据下汽车品牌的满意度表现相对真实。你认为这些汽车品牌中哪一个的综合服务最好？
